Por Ed de Almeida Carlos, executivo do mercado segurador, professor universitário e Doutorando em Administração
Tive a chance de atuar por mais de 20 anos no mercado segurador no Brasil, com Previdência Privada, Seguros de Vida, Danos e Responsabilidades em diferentes canais (Bancassurance e Corretor) e perfis de operação (massificados e corporativos), tendo ainda a oportunidade de ter tido excelentes exemplos e mentores ao longo dessa trajetória profissional, que em 2019 teve uma guinada: o início do meu doutorado, visando usar a metodologia da academia, para contribuições à sociedade, como por exemplo, colaborar para que o potencial de mercado possa ser efetivamente explorado, com a pesquisa de soluções efetivas a todos os envolvidos (por exemplo, os seguros inclusivos, que ainda possuem espaço para amplo crescimento).
Durante esse período, a pandemia acabou trazendo a relevância de ter produtos, serviços e processos cada vez mais voltados ao cliente, com avanços tecnológicos e de modelos de negócio (“boom do digital”), mudando o comportamento dos profissionais e dos clientes.
Nessa linha, pude pesquisar dois temas atuais e relevantes: (1) como anda a incorporação de práticas ASG (ambientais, sociais e de governança) nas seguradoras brasileiras listadas na B3 (BB Seguridade, Caixa, IRB, Porto Seguro e Sul América) e (2) a percepção de executivos do mercado segurador brasileiro quanto à importância e disseminação de tendências tecnológicas para um bom desempenho futuro em nosso mercado.
No caso das práticas ASG, há importantes ações já em andamento no setor, tratadas em seus Relatórios de Sustentabilidade e de Relações com Investidores, como: ações de ecoeficiência (redução de consumo de energia e água, reciclagem); sociais: diversidade e igualdade de oportunidades, especialmente de gênero e de governança, como comitês, políticas, canais de denúncia.
Há no entanto, práticas com bom espaço para serem desenvolvidas em termos ambientais, como soluções mais abrangentes para prevenção e gerenciamento de riscos ambientais e climáticos, que vêm apresentando impactos crescentes em termos de severidade e frequência; sociais: produtos e serviços inclusivos, somados a uma atuação mais efetiva e institucional do setor na promoção da inclusão financeira/social e de Governança: como duplo reporte de áreas como Compliance e Gestão de riscos e revisão constante de controles e sua efetividade.
Ainda na linha da “aceleração com a pandemia”, estudos sobre tendências tecnológicas, envolvendo tanto seguradoras tradicionais quanto insurtechs, tornaram-se mais frequentes no Brasil e no mundo. Nessa linha, foi feita a aplicação de questionário que obteve 72 respostas (executivos de seguradoras, resseguradoras, corretoras de seguros e demais prestadoras, como reguladoras de sinistros, por exemplo), chegando em algumas oportunidades que devem ser priorizadas, na opinião dos respondentes, a saber:
As maiores oportunidades de melhoria para seguradoras tradicionais, de acordo com a amostra analisada são:
– Seguros em geral: projetos envolvendo capacidade de resposta em tempo real aos clientes e parceiros de negócios e proporcionar uma adequada experiência digital e de omnicanalidade em todas as etapas da Jornada do cliente (contratação, pós-venda, gestão de sinistros etc.), sinalizando a percepção de maior nível de relevância para projetos e ações que atuem em aspectos como responsividade, omnicanalidade e experiência do usuário.
– Seguros massificados: destaque para a tendência de capacidade de resposta em tempo real aos clientes e parceiros de negócios, reforçando a percepção de que disponibilidade é o aspecto tido como mais crítico para tal atuação.
– Seguros de grandes riscos: Priorização da experiência do usuário e oferta de soluções personalizadas, que tem bom potencial para captura de valor por parte dos envolvidos, uma vez que customização de soluções para clientes de produtos estruturados é possível a partir do uso de tecnologia (Big Data e IA, por exemplo) e da flexibilização regulatória trazida a tal mercado com a Resolução CNSP Nº 407, de 29/03/21.
Quanto às insurtechs, as priorizações sinalizadas pelos respondentes seriam:
– Seguros em geral e massificados: informação sobre prevenção de riscos, além da proteção contratada pelos clientes, sinalizando espaço para uma atuação educativa junto ao ecossistema em geral e aos clientes em específico.
– Seguros de grandes riscos: projetos envolvendo processos resilientes/adaptáveis às necessidades dos clientes e parceiros de negócios e informação sobre prevenção de riscos, além da proteção contratada pelos clientes.Tais resultados reforçam a percepção de que é positivo em termos mercadológicos, uma atuação educativa também em grandes riscos, com a sinalização adicional de que é possível se ter ganho potencial com a implementação de produtos, serviços e processos mais adaptáveis às necessidades do mercado.
