A série “O que esperar de 2021”, visa trazer um pouco de luz sobre as incertezas do próximo ano. Nesta edição, André Lauzana, vice-presidente comercial e marketing da SulAmérica, fala um pouco sobre suas expectativas. Leia abaixo:
Como descreve o ano de 2020?
Se fosse sobre qualquer outro ano eu certamente seria muito assertivo na resposta, mas quando falamos de 2020 não consigo descrever de uma forma única. Foram muitos acontecimentos: início de um novo capítulo da História Mundial; impotência diante de um vírus; fortalecimento do coletivo; aprendizado; aceleração digital e dos negócios; estar perto de uma forma diferente; vidas revisitadas, união por meio do cuidado… Enfim, cabe tanta coisa para descrever esse período. Do ponto de vista corporativo, cada empresa está tendo uma experiência diferente nesta pandemia – que ainda não acabou.
Na SulAmérica, no início da pandemia, a primeira preocupação foi colocar nossos colaboradores em segurança. Em uma semana conseguimos que 100% da nossa força de trabalho estivesse trabalhando de casa, inclusive terceiros. Oferecemos também amplo apoio a nossos parceiros corretores de seguros, prestadores, fornecedores e clientes. Nosso propósito é proteger e melhorar a vida das pessoas e em um momento como esse, de uma pandemia desta proporção, precisávamos personalizar ainda mais nosso atendimento a nossos beneficiários, não só de saúde, mas todos os nossos mais de 7 milhões de clientes. Oferecemos e desenvolvemos ações essenciais para garantir o melhor atendimento de nossos beneficiários durante a pandemia, tanto para aqueles infectados pela Covid-19 quanto para aqueles que precisavam continuar tratamentos e cuidar da prevenção na saúde. Alcançamos até agora nossos objetivos no cuidado com as pessoas e na continuidade dos negócios. Mantivemos nossa produtividade, lançamos novos produtos, contratamos novos colaboradores, lançamos o novo posicionamento de Saúde Integral, que reúne saúde física, emocional e financeira. E assim vamos continuar até o fim desta crise de saúde pública.
Qual o impacto da pandemia na empresa?
Sem dúvida, aprender a trabalhar de uma nova forma, a distância, mas sem perder a proximidade tanto no dia a dia da organização quanto no contato com os clientes e parceiros. Ter investido em inovação, e com maior celeridade há 5 anos, fez toda a diferença. Nossos investimentos resultaram em uma melhor jornada para nossos clientes, colaboradores, corretores e parceiros. E mesmo nesse período tão disruptivo, finalizamos o processo de venda da nossa operação de Autos e Massificados, compramos a Paraná Clínicas, ampliamos o serviço de telemedicina Saúde na Tela para uso ilimitado e lançamos o atendimento remoto para terapias diversas, como psicologia e fisioterapia. Distribuímos também muitos conteúdos informativos de alta qualidade e confiabilidade, pois informação é fundamental no combate ao coronavírus. Conseguimos manter nosso planejamento estratégico, trabalhando em um formato diferente.
Quais as áreas mais afetadas?
Eu não diria que tivemos uma área mais afetada e sim tivemos todas as áreas aprendendo um novo jeito de produzir e se relacionar, além de todos nossos colaboradores e parceiros também terem de trabalhar de um jeito totalmente diferente. Não foi fácil o início da pandemia, sobretudo quando tivemos de postergar viagens, eventos, encontros que envolviam os corretores de seguros e ajustar nossos processos de trabalho. O desafio de manter a qualidade do nosso atendimento com nossos parceiros foi enorme. Conseguimos substituir alguns fóruns presenciais por digitais e reforçamos nossos canais de atendimento. A única coisa que não conseguimos substituir foi mesmo as saudades de um abraço e um forte aperto de mão.
O que mudou na forma de se relacionar com o consumidor? Dê um exemplo prático.
Nossa, mudou bastante. Acredito que um efeito colateral desta pandemia é uma mudança cultural na forma de consumir e se relacionar. Vou dar um exemplo de uma evolução que vai se perpetuar: por conta do isolamento social, fechamos nossas unidades físicas e revisitamos fluxos e processos que eram realizados presencialmente. Tudo passou a ser feito de forma digital, inclusive a contratação de serviços.
A assinatura digital foi tão eficiente que já a adotamos para sempre. A telemedicina é um outro exemplo que mostra bem, a meu ver, a mudança na forma de se relacionar. E as pessoas aderiram e aprovaram a consulta remota, tanto que saltamos de 500 atendimentos em fevereiro para mais de 400 mil na soma de março a outubro.
Por fim, acho importante falar de como o corretor de seguros também transformou a forma de se relacionar com seus clientes e conosco. Os contatos digitais se tornaram mais frequentes e menos corridos, pois ganhamos tempo ao trabalhar de casa. O corretor tem se mostrado bastante motivado em incrementar seus negócios e em trabalhar com uma diversidade maior de produtos e serviços.
Podemos comprovar isso pelo interesse que demonstraram nos cursos oferecidos ao longo de 2020 pela SulAmérica e, mais recentemente, por meio da na nossa nova Escola de Negócios, Pra Saber – até agora ministramos mais de 40 mil treinamentos. O corretor ampliou sua visão de empreendedorismo e o conceito de Saúde Integral da SulAmérica, que coloca saúde física, emocional e financeira juntas para melhorar a vida das pessoas em todas as fases da vida, soma muito valor neste movimento de transformação de corretor de seguros para consultor de proteção. Agora, o que não mudou foi o humano
Quais as tendências da empresa e do setor para 2021?
A virada de ano não encerrará a pandemia. Ela vai seguir em 2021 e, sinceramente, não sabemos quando terminará definitivamente. A diferença é que aprendemos a viver neste cenário. O setor de saúde suplementar foi essencial no enfrentamento da pandemia e vai seguir relevante. A telemedicina é uma prática que veio para ficar e influencia positivamente o setor. Diferentes tipos de seguros já começam a ser desenhados a partir das novas necessidades das pessoas e devem ser oferecidos a partir do ano que vem. Os corretores de seguros também se reinventaram durante a pandemia, reforçaram seu papel de consultor e ampliaram suas carteiras. O compartilhamento de conhecimento tomou outra dimensão e será ampliado a partir de agora. O conceito de Saúde Integral vai permear todas as áreas da SulAmérica. Integraremos cada vez mais nossos produtos e serviços com essa visão de equilíbrio entre saúde física, emocional e financeira. Já começamos essa integração este ano com a oferta do Médico na Tela para clientes de Vida e Previdência Individual e muita novidade está a caminho! Para mim, 2021 será um ano do início da nova História.
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