por José Silva, diretor de Operações de Sinistros da Zurich no Brasil
Quem trabalha no setor de seguros, como eu, sabe o que é estar frente a frente com uma pessoa em estado de vulnerabilidade, algo que invariavelmente acontece em situações adversas e resulta no que tecnicamente chamamos de sinistro. Nesse momento, essa pessoa – o segurado, frise-se – precisa, mais do que nunca, de atendimento humanizado.
Nós, profissionais do mercado securitário, sabemos do papel social de transformar folhas de papel, repletas de letras miúdas, em uma linguagem técnica, que muitas vezes ficam figurativamente encharcadas de lágrimas de esposas e filhos, quando se veem privados do mantenedor. Mas essas mesmas folhas têm a capacidade de converterem-se na continuidade dos estudos, na alimentação diária e, assim, propiciam um respirar melhor, trazendo novas luzes, convertendo-se em inegável afeto, graças à nossa empatia.
Estado de vulnerabilidade é quando a pessoa está exposta, direta ou indiretamente, a um risco, fato ou situação; é ficar sem respaldo, sentindo-se insegura naquele momento que mais necessita; é aquele instante de fragilidade em que ela precisa de, no mínimo, de atenção. São muitos os sinônimos desses instantes: fragilidade, insegurança, fraqueza, incapacidade, exclusão, dependência.
Diferentes são os tipos de vulnerabilidade: técnica, jurídica, informacional, econômica e social, biológica ou psíquica e ambiental. Há, ainda, até a hipervulnerabilidade, que é aquela que acomete em especial crianças, idosos, portadores de deficiência ou os desprovidos de instrução. Não por acaso que o Código de Defesa do Consumidor, que em 2020 completou 30 anos, reconhece a vulnerabilidade como a parte mais fraca na relação de consumo.
Diante de tal realidade é premente a necessidade ter um time capacitado para atender os clientes em tais condições durante todo processo de regulação de sinistro. Ao tratar com um cliente vulnerável é importante manter uma comunicação clara e constante, fato que nos ajuda a entender seu estado de fragilidade e assim responder de forma adequada às suas necessidades específicas.
Este momento que ainda estamos imersos, o da pandemia, tem exposto as pessoas a novas vulnerabilidades. São milhões de desempregados (a taxa de desemprego atual, de 14,4% no trimestre encerrado em setembro, segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE, é recorde). E é também uma questão de saúde, já que em média, 5,8% da população do país tem depressão, índice maior que a média mundial, de 4,4%, de acordo com a Organização Mundial da Saúde – OMS. No ápice da quarentena, em abril, a procura por advogados para consultoria em divórcio cresceu 177% em comparação ao mesmo mês de 2019, apontou a Divórcios Brasil, que é especializada no tema. Some-se a isso, o grande volume de empresas que se viram com dificuldades financeiras, devido à interrupção das atividades (até setembro, muitas foram socorridas com quase R$ 19 bilhões em recursos oficiais). São, em suma, alguns indicadores que mostram o quão vulnerável nossa sociedade ainda está.
Convém lembrar que produtos financeiros, entre os quais o seguro, são considerados de difícil entendimento. Aí entra a nossa capacidade de estender a mão em especial aos clientes vulneráveis – que podem estar em tal situação de forma definitiva ou temporária. Eles precisam de produtos personalizados, portanto, adequados às suas reais necessidades, assim como carecem de comunicação clara e, mais que nunca, de atendimento humanizado.
Temos, então, de ter um olhar sensível para esses clientes, a fim de que eles tenham uma experiência positiva no momento de condução do sinistro. Porque mais que uma postura profissional é, também, uma maneira de reforçarmos o nosso papel de contribuir para o bem-estar da sociedade.
Para cumprir esse nobre dever, com o devido profissionalismo, não devemos medir esforços com treinamento, para levar a técnicos, analistas, coordenadores, gerentes e até diretores a visão do que é um cliente vulnerável, como identificá-lo e o que podemos fazer para mitigar os riscos no relacionamento com eles.
Nessa pandemia, o que não faltaram foram casos concretos de pessoas nessa condição. Mas o que sempre fez e sempre fará a diferença é a empatia e o acolhimento do cliente, quando ele mais precisa, com mais ações, atitudes e menos “segurês”.
