SulAmérica, Liberty Seguros, MAG Seguros, Sompo Seguros e Amil foram as vencedoras. Saiba como elas têm inovado
SulAmérica, Liberty Seguros, Sompo Seguros, MAG Seguros e Amil foram as vencedoras da 6ª edição do Prêmio Valor Inovação Brasil 2020, a mais relevante publicação de inovação do país produzida pelo jornal Valor Economico e a Strategy&, consultoria estratégica da PwC. Competências do Futuro foi o tema da pesquisa deste ano.
O blog Sonho Seguro entrevistou as empresas vencedoras. Acompanhe as principais ações das companhias, que fizeram delas as vencedoras deste ano. Liberty, Sompo, SulAmérica e Amil já venceram edições anteriores. A MAG Seguros faz sua estreia na premiação 2020.
O que ficou claro é que seguradoras que já eram digitais cresceram acima da média durante o confinamento. As que estavam no meio do caminho aceleraram o processo de digitalização, viraram multicanais e passaram a transitar com mais facilidade entre o mundo offline e o online. Com os escritórios de vendas fechados, a saída foi apostar no treinamento dos corretores para as vendas online, que cresceram significativamente desde março, quando o confinamento foi decretado pelo governo como forma de conter a pandemia.
Leia a entrevista com Guilherme Muniz, Diretor de Tecnologia da Informação e Inovação da Sompo Seguros, a quarta colocada do ranking da 6ª edição do Prêmio Valor Inovação Brasil 2020:
Qual o percentual da receita direcionada para inovação?
Atualmente, a Sompo Seguros investe cerca de 2% a 3% da sua receita líquida nas iniciativas voltadas para Inovação. Este percentual de investimento vem crescendo ao longo do tempo, desde que a área de Inovação foi estabelecida. Isso se deve aos resultados obtidos e espaço conquistado internamente, desde os projetos realizados e retorno financeiro, até reconhecimento externo de congêneres, parceiros, diversas empresas do Brasil e em outros países, premiações e plataformas de mídia. Em uma linha evolutiva, é possível ver nitidamente que o tema Inovação está crescendo na Sompo e no mercado. Estes são os frutos que a área de Inovação está colhendo com base em tudo que vem sendo plantado ao longo de 3 anos de implantação da área na companhia. A área de Inovação na Sompo Seguros possui uma estratégia muito solida, escalável e exponencial, que é periodicamente revisitada para acompanhar as mudanças constantes que surgem, inclusive com análise de cenários adversos (COVID-19 por exemplo), para acompanhar as tendências e novas tecnologias. Uma coisa que prezamos muito é a agilidade em todo o processo de Inovação.
Quais os pilares da estratégia?
Atuamos basicamente com três grandes pilares para fundamentar os nossos processos: Culturalização e Intraempreendedorismo, Diretrizes Estratégicas e Inovação Aberta. A partir daí, estabelecemos o planejamento estratégico que vai determinar a atuação da área e o fomento da inovação na cultura da companhia por meio de frentes de trabalho. Atualmente temos seis frentes de trabalho: Agentes de Inovação, Workshops e Palestras de Inovação com Funcionários, Projeto Estagiários, Fast Lane, Projetos Paralelos de Parceiros e Conexão Sompo Digital Lab. Esse número é variável a cada ano conforme os projetos em desenvolvimento e a demanda da companhia. O objetivo é que tenhamos cada vez mais frentes para atuar à medida que mais pessoas aderirem à cultura de inovação, tivermos mais demandas, identificarmos mais oportunidades ou que tenhamos novos projetos de inovação escaláveis propostos pelos nossos agentes. Os três grandes pilares em que nossos processos estão fundamentados estão baseados nos seguintes conceitos:
Culturalização e Intraempreendedorismo: Em outras palavras, a Sompo busca formar empreendedores internos que desenvolvem a capacidade de se apropriar dos objetivos de negócio da empresa para que possam contribuir com o desenvolvimento de ideias que atendam às demandas da companhia e produzam benefícios à sociedade. Para isso, os colaboradores de qualquer área podem se voluntariar a participar das iniciativas voltadas a Inovação. Esse processo acontece por meio de treinamentos focados em “mindset” de inovação, além de ferramentas e metodologias específicas, tais como: “Design Thinking”, “Design Sprint”, “Service Design”, “Customer Journey”, “Lean/Agile”, dentre outras. O objetivo é instruir todos os funcionários que se voluntariaram com base nas melhores metodologias de Inovação e Gerenciamento de Projetos, para que eles possam desenvolver algo único para a Sompo. Os funcionários que participam das iniciativas de Inovação geralmente dedicam 10% do seu tempo durante o período de desenvolvimento de cada projeto. Nesse processo de imersão, cada um desses colaboradores participa de um grupo, que chamamos de Squad, e que são totalmente multidisciplinares e formado por pessoas de diferentes cargos e funções. Por meio dos Squads, os profissionais desenvolvem projetos enquanto multiplicam essa experiência para os colegas de sua Unidade de Negócio, que são alcançados indiretamente por este pilar. Este pilar é muito importante porque fomenta a cultura de inovação dentro da companhia e desmistifica o fato de as ideias serem apenas do corpo diretivo da empresa. Um estagiário dentro destes grupos tem voz tão ativa quanto um superintendente. Deixamos claro que não existe cargo dentro dos grupos de Inovação. Um ponto importante é que não colocamos pessoas especialistas nos produtos ou serviços que estão sendo desenvolvidos, exatamente para que todos pensem “fora da caixa”, de maneira disruptiva. Desta forma, todos os participantes possuem a oportunidade de aprender algo totalmente novo e que não tem nada a ver com o dia-a-dia.
Diretrizes Estratégicas: Todos os projetos e iniciativas de Inovação, bem como as frentes de trabalho, respeitam e apoiam obrigatoriamente diretrizes estabelecidas pelo Planejamento Estratégico da Companhia, que são voltadas para o crescimento da Sompo Seguros como um todo. Ou seja, toda Inovação Incremental, Radical ou Disruptiva que realizamos está diretamente ligada aos objetivos da companhia. Por exemplo, se um dos objetivos é dar foco em um ramo específico para estimular o crescimento da carteira, os projetos de Inovação irão respeitar esta diretriz por meio do desenvolvimento de iniciativas nas seis frentes de trabalho que colaboram com a estratégia da companhia. Com isso, os projetos serão apresentados à gerência da carteira para que sua finalidade atenda aos objetivos da área e esteja alinhada com uma realidade ou perspectiva de mercado. Para a estratégia de Inovação isso faz total sentido, já que é muito mais fácil o C-Level da companhia aprovar projetos desta natureza, uma vez que está ligada as necessidades da companhia, seja local ou globalmente.
Inovação Aberta: Visa estabelecer conexões com o mercado e abrir novas oportunidades de negócio. A partir da consolidação da Cultura por todas as Áreas da Companhia, a inovação estará voltada a explorar novos modelos de negócios, a fim de fomentar, e então, além de apoiar, passar a influenciar a estratégia na construção do “Business Plan”. É importante ressaltar que é por meio deste pilar que a Sompo faz conexões com Startups, investidores anjo e grandes empresas para estabelecer parceiras para o desenvolvimento dos projetos de Inovação. Outro ponto é a conexão com as Digitais Labs da Sompo no mundo (Silicon Valley – EUA, Tel Aviv e Japão). É com base neste pilar de Open Innovation que se faz a troca de experiências entre os diferentes países nos quais a Sompo conta com operação. Esta é uma ótima forma de conhecermos as novas tecnologias no mundo e saber reações de públicos em diferentes mercados e culturas frente aos novos produtos e serviços desenvolvidos. Cabe também detalhar conceitualmente as frentes de trabalho, que são as diferentes formas de operacionalizar a estratégia descrita acima.
Agentes de Inovação: A cada seis meses montamos cerca de quatro ou cinco Squads com aproximadamente seis colaboradores. Os integrantes participam de workshops e aprendem sobre inovação e gerenciamento de projetos para desenvolverem uma ideia do início ao fim. Estes grupos são acompanhados pela área de Inovação durante estes seis meses, até o projeto ser apresentado para o C-Level da empresa e ir para implementação. Eles realizam todo o trabalho de ideação, cocriação, pesquisa, busca por Startups ou empresas para desenvolver a ideia, teste / prova de conceito (ou PoC, na sigla em inglês), validação dos resultados, e vão até o início de implementação. O objetivo é acompanhar este grupo no desenvolvimento de projetos e iniciativas. Na Sompo, os projetos de Inovação com resultados mais expressivos surgiram desta frente de trabalho. Ela foi o começo de todo o ciclo de Inovação na Sompo e deu abertura para o estabelecimento das demais frentes.
Workshops e Palestras de Inovação com Funcionários: Mensalmente realizamos Workshops e Palestras para toda a comunidade da Sompo poder participar. Nesses eventos trazemos as tendências não só do mercado de seguros, mas de diferentes setores, com o objetivo de trazer novas perspectivas e referências aos colaboradores. Ao final de cada evento incentivamos os colaboradores a inscrever ideias no Canal de Inovação para serem implementadas na Sompo, bem como também os convidamos a participar de todas as outras iniciativas voltadas a Inovação. Esta frente tem gerados resultados significativos, já que por meio dela, os colaboradores são estimulados a pensar e propor soluções para a empresa. Em algumas oportunidades, recebemos mais de 300 sugestões de projetos para serem avaliados para serem incluídos na esteira de inovação, segundo os critérios de planejamento estratégico da companhia e de escalabilidade da solução apresentada. Por conta do cenário de isolamento social, por exemplo, um dos Workshops mais recentes contou com mais de 130 participantes conectados num ambiente virtual de inovação, por meio da ferramenta Microsoft Teams.
Projeto Estagiários: Todos os estagiários da companhia passam por um projeto diferenciado, por meio do qual são estimulados a trabalhar no desenvolvimento de um novo produto ou serviço. Para isso, tal qual acontece com os Agentes de Inovação, os estagiários recebem treinamento das práticas de Inovação e Desenvolvimento de Projetos. Porém, eles têm como principal foco propor novas soluções voltadas ao B2B, que é um segmento em que a Sompo Seguros investe para agregar valor agregado aos seus produtos e serviços. A estratégia de ter estagiários nesta frente é proposital, uma vez que eles possuem voz ativa nos objetivos dos jovens de hoje em dia e trazem uma visão alinhada com a nova geração. Desta forma, além de conseguir renovar os conhecimentos da empresa de uma forma geral, ajudamos a fomentar desde o início da trajetória dos profissionais, uma visão inovadora e “fora da caixa” em que eles se sentirão livres para contribuir com novas ideias e soluções.
Fast Lane: Com base nas necessidades das áreas de negócio da companhia, elaboramos uma esteira de prototipação rápida que denominamos “Fast Lane”. O objetivo é recebermos das áreas as dores, oportunidades e necessidades para propormos soluções por meio do processo e metodologia de Inovação. Com essa frente, utilizamos o processo de Ideação e Cocriação para identificar as reais necessidades, conectar as Startups certas e fazer uma série de testes em aproximadamente dois ou três meses. A entrega final é uma validação completa em que é determinado se o projeto pode, ou não, ser implantado com segurança. A visão da área de Inovação com esta esteira é conseguir testar rapidamente com otimização de investimentos! Caso o teste seja um sucesso, as chances de o projeto também ser são altas. E isso traz uma perspectiva de um retorno que pode resultar em milhões para a companhia. Caso o teste seja um fracasso, também encaramos como sucesso. Isso porque a companhia deixa de investir milhões em uma iniciativa que não traria o resultado esperado. No final das contas, só sucesso!!!
Projetos Paralelos de Parceiros: Como parte da vertente do pilar de Open Innovation, fomentamos aos parceiros, sejam Startups ou grandes empresas, a trazer novos desafios para testarmos juntos. Desta forma, conseguimos fomentar o ecossistema e gerar negócio. Esta é uma frente muito importante, já que nos dá a oportunidade de testar o que há de mais novo no mercado, nos deixando sempre a frente.
Conexão Sompo Digital Lab: Geralmente, temos reuniões a cada quinze dias com as unidades da Sompo distribuídas pelo mundo, principalmente com os Digital Labs, que são unidades voltadas para iniciativas de Inovação e ficam localizadas em São Francisco (Vale do Silício – Estados Unidos), Tel Aviv (Israel) e em Tóquio (Japão). Inclusive, no início deste ano (antes da Pandemia), realizamos uma visita à Sompo Digital Lab Silicon Valley, em São Francisco, California – EUA, com o objetivo de ver as novidades que estão surgindo no Vale do Silício. E tivemos a oportunidade de conversar com os coordenadores de MBA das universidades de Stanford e Berkeley, para validar o modelo de inovação da Sompo, e ficamos surpresos em sermos elogiados por estas grandes universidades tão renomadas, falando que seguimos, na prática, um padrão semelhante ao que eles lecionam nas aulas. Juntando um pouco desta frente de conexão com o ecossistema interno e externo, mais os projetos com parceiros, realizamos um Pitch Day do departamento de TI e Inovação com a participação de alguns parceiros como Plug and Play, AWS, IBM, e investidores anjo, por exemplo. Mais de 150 pessoas participaram de um dia intenso de apresentação de ideias, que foram avaliadas por esses players. Eles votaram nas ideias mais promissoras para que pudéssemos desenvolver. Este é um exemplo claro de Open Innovation junto com as conexões em Inovações que temos como prática na Sompo. Toda esta estratégia de Inovação é liderada por uma equipe enxuta e extremamente eficiente de cinco pessoas, que promove a melhor experiência para a companhia no Brasil e auxilia o ecossistema inovador da Sompo em outros países.
Leia a matéria completa no portal do Valor.
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Conte como a pandemia e o home office impactou esta área da empresa.
De modo geral a Sompo reagiu muito bem ao Home Office. A área de TI de Infraestrutura fez um trabalho incrível com um rollout de 100% do quadro de funcionários. Especificamente a área de Inovação foi pouco afetada pois o dia-a-dia já era todo digital e com uma mobilidade muito grande, uma vez que sempre tivemos muitos eventos fora da companhia e muitas reuniões por vídeo conferência com parceiros de diferentes partes do Brasil e do mundo. O único ponto que teve um pouco mais de dificuldade para ajustarmos foi a questão dos Workshops, que antes eram presenciais e passaram a ser virtuais. Como sempre utilizamos muita dinâmica para exemplificar e ver a reação das pessoas na hora é muito importante, tivemos que adaptar esta questão. Mas esse quesito exigiu apenas um mês para adaptação. Hoje já nos adequamos e conseguimos administrar os grupos e gerenciar diferentes salas de vídeo conferência para cada Squad durante os Workshops. Aliás, essa adaptação também nos abriu uma janela de oportunidades. Como todos os colaboradores da companhia já estão adaptados e utilizando diariamente as ferramentas digitais para reuniões e videoconferências, passamos a convidar pessoas das filiais de fora de São Paulo para participarem dos Workshops que antes eram presenciais. Isso ajudou bastante a ampliar o número de colaboradores alcançados pelo ecossistema, o que aumenta a chance de novas ideias e projetos surgirem; além de fortalecer todo o ecossistema de inovação da Sompo.
Quais as estratégias adotadas para manter os projetos de pesquisa e desenvolvimento mesmo em um cenário tão adverso.
Os pilares e frentes de trabalho que sustentam a estratégia de Inovação na Sompo já foram estruturados pensando em cenários adversos, uma vez que as tecnologias se atualizam com uma velocidade muito grande e a concorrência não para. Obviamente que o advento do COVID-19, muda o cenário de toda e qualquer empresa. Porém, a estrutura de Inovação, de desenvolvimento das iniciativas (projetos, produtos, serviços etc.), não foi afetada. É possível destacar que as conexões feitas pela Sompo, em relação as empresas / Startups parceiras e ao ecossistema de Digitais Labs, ajudam a fomentar oportunidades existentes.
Como se dá a criação de novos produtos, processos e estruturas?
Todo o processo de criação de produtos, serviços, processos e estruturas, tem como base as seis frentes de trabalho comentadas nas questões anteriores: Agentes de Inovação, Workshops e Palestras de Inovação com Funcionários, Projeto Estagiários, Fast Lane, Projetos Paralelos de Parceiros e Conexão Sompo Digital Lab. Todo processo de criação é feito com muita metodologia, como por exemplo: Design Thinking, Design Sprint, Research, Customer Experience, Agile etc. A área de Inovação acompanha e dá suporte aos agentes envolvidos no processo de criação por meio da atuação de profissionais capacitados e treinados nestas metodologias, com o objetivo de dar o direcionamento mais adequado e alcançar o melhor resultado no desenvolvimento e implementação dos projetos. A Sompo tem uma visão muito focada no cliente e todos estes processos são cuidadosamente estabelecidos para que a satisfação do público seja sempre atendida.
Quais os lançamentos bem-sucedidos? Detalhe dois exemplos.
Desde que a Inovação foi criada na Sompo, tivemos a entrega de grandes projetos
Teleconsulta: Este projeto foi um marco para a companhia, uma vez que por causa do COVID-19 foi possível realizar a disponibilização de uma plataforma de vídeoconferência para os segurados Sompo Saúde realizarem consulta médica de acordo com as regras estabelecidas pela ANS. O processo de implantação foi muito rápido e eficaz. Todo mapeamento e implementação durou apenas 2 semanas e teve como base todas as diretrizes da ANS sobre a nova modalidade de consulta. O time de TI juntamente com a área de Negócios realizou o levantamento de todas as plataformas disponíveis no mercado e também quais as funcionalidades e características necessárias que os usuários precisavam utilizar para alcançar a melhor experiência para os clientes. Além das diversas reuniões feitas entre diferentes times da Sompo, como por exemplo: Sistemas, Segurança da Informação, Infraestrutura e Negócios para avaliação da viabilidade de implantação; foram realizados muitos treinamentos e testes com a Central de Atendimento (área responsável pelo agendamento das teleconsultas), afim de ser um processo fácil e transparente para nossos clientes, entregando valor e cuidado. Até hoje já foram realizadas 692 teleatendimentos. Estes números nos deixam muito felizes pois sabemos que a Sompo contribui para que nossos clientes tenham sempre o melhor atendimento, e com a maior segurança possível, estando no conforto de suas casas. Esta iniciativa inclusive desencadeou outros dois projetos que estão em desenvolvimento:
Digitalização das Contas Médicas: Implantação do processo digital de análise e auditoria médica do Sinistro Saúde, que prevê a análise digital de mais de 600 mil páginas por mês.
Assinatura Eletrônica: Assinatura eletrônica dos documentos de referenciamento de prestadores e do processo de cotação Saúde, prevendo uma otimização de mais de 200 processos de negociação por mês.
Minha Inspeção: Trata-se de uma Plataforma que realiza inspeções para Gerenciamento de Risco por meio de imagens associadas à geolocalização, em que também está embarcada Inteligência Artificial. Mais do que redução de despesas administrativas e operacionais (incluindo honorários e despesas de inspeção), temos observado que a experiência do usuário tem sido bastante positiva. No processo anterior, existia uma perda considerável de negócios devido a morosidade em realizar inspeção prévia dos riscos, além de dificuldade para a localização de equipamentos e acesso às propriedades. Entre estes e outros motivos, um alto índice de despesas operacionais era desembolsado devido a cancelamentos e retransmissões de propostas, o que gerava custos desnecessários ou evitáveis, que foram controlados com a ajuda deste projeto. Além de melhorar a experiência do usuário e ser uma enorme facilidade para o cliente, todo o processo é feito de maneira digital e com Inteligência Artificial, tornando tudo automatizado, seguro e rápido. No cenário atual, a agricultura no Brasil e no mundo está indo muito bem, crescendo e fomentando cada vez mais negócios e gerando mais receita para a economia. Com o COVID-19, os agricultores conseguem fazer as inspeções de maneira totalmente digital e sozinhos, reduzindo drasticamente os riscos de contaminação pelo vírus e não paralisando as produções / plantações.
Sayuri: A Sayuri é a assistente virtual da Sompo com Inteligência Artificial dedicada para atender os clientes, público externo (segurados e não segurados), oferecendo um atendimento especializado e o mais próximo do humanizado possível, trazendo um valor agregado para a marca e melhorando a experiência com o usuário. Desta forma, a Sompo conseguiu diminuir o tempo médio de atendimento e de espera de um cliente, aumentando a eficiência e o grau de satisfação e reconhecimento da companhia como uma seguradora altamente inovadora. A Sayuri não é simplesmente um chatbot e sim uma Inteligência Artificial que vêm sendo aprimorada com o passar do tempo para se tornar um ponto focal de todos os clientes, segurados e não segurados. Entre suas funcionalidades está desde responder dúvidas até mesmo realizar o processo de emissão de apólice de seguro. O objetivo é ensiná-la cada vez mais para que ela seja possível de realizar ações mais avançadas e impulsionar a Sompo para patamares cada vez mais significativos em termos de tecnologia e Inteligência Artificial. Hoje em dia, com o advento da pandemia, mais de 90% dos atendimentos estão nos canais digitais. E a Sayuri é o principal canal digital da Sompo. Somente neste ano já foram realizados mais de 235 mil atendimentos pela Sayuri até o mês de Julho.
Quais os principais projetos em desenvolvimento?
São mais de 20 iniciativas em diferentes estágios, desde projetos em fase de Ideação e Cocriação, porém que já são de conhecimento dos C-Level das áreas correspondentes e possuem aprovações para continuidade; até mesmo os que estão em fase de implantação. É claro que, por serem soluções inovadoras e que devem ser apresentadas ao mercado em um futuro próximo, não podemos dar detalhes. Mas posso dizer que, entre esses projetos, estão iniciativas que incluem produtos customizados para o segmento Automóvel, uso de blockchain em novas ferramentas de gestão da informação e novas plataformas de gerenciamento de risco no segmento de Transporte, que é uma carteira em que a Sompo Seguros é a líder de mercado.
Como avalia a maturidade dos processos de inovação e a implantação de uma cultura voltada para essa área?
A Sompo possui uma visão muito boa para o cenário de Inovação com uma maturidade acima da média entre as empresas do setor e de forma geral. Recebemos muitos feedbacks positivos de Investidores Anjo, Startups e empresas que destacam que temos uma visão diferenciada. Isso nos alegra, principalmente em saber que estamos no caminho certo. Este resultado é fruto de um trabalho árduo realizado ao longo de 3 anos de existência da área, no qual a estratégia sempre foi culturalizar toda a cadeia hierárquica da Companhia, desde o C-Level até os analistas e linha de frente de Call Center. Hoje é possível ver uma abertura muito grande dos projetos de Inovação na companhia, inclusive uma das frentes de trabalho, a Fast Lane, foi criada pois as áreas da companhia estavam querendo realizar projetos de Inovação e para atendê-los criamos esta estrutura. Ou seja, atualmente existe uma disputa, no bom sentido, para que os projetos sejam conduzidos por um olhar de Inovação. Ainda há espaço para muitas melhorias, como em qualquer empresa, mas a evolução na cultura e visão da companhia é nítida graças a todas estas iniciativas.
