O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado ao Ministério da Justiça, aplicou multa de R$ 9,7 milhões à TIM Celular “pela prática da oferta indiscriminada e pouco clara dos chamados ‘serviços de valor adicionado’, gerando um sem número de contratações viciadas e de cobranças ilegítimas em desfavor dos consumidores brasileiros”. Entre eles, seguros e títulos de capitalização.
Segundo nota publicada no Diário Oficial da União (DOU) e divulgada pela Agência Estado, além da multa, a operadora terá de devolver, em dobro, o valor cobrado indevidamente dos consumidores. O processo também foi encaminhado à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e para a para a Superintendência de Seguros Privados (Susep), no intuito de que sejam adotadas providências aos critérios de validade das ofertas e contratações dos chamados ‘serviços de valor adicionado’ e também regulamentações que coíbam práticas abusivas.
Segundo a Agência Estado, a empresa diz que essa sanção, relativa a um processo administrativo de Serviços de Valor Adicionado (SVA) de 2013, já havia sido aplicada pela Senacon às principais operadoras do setor em setembro de 2018. Mas, na ocasião, a empresa não foi autuada em razão da negociação de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), “que considerava que, nos últimos anos, a empresa aprimorou os seus processos internos em relação ao SVA, com medidas voltadas para a melhoria na gestão, qualidade do produto e na experiência do cliente”, diz a empresa, completando: “A TIM, igualmente, buscará entender os motivos que levaram a Senacon a desistir da negociação do TAC.”
Esse tipo de multa não é uma novidade, segundo o Blog Sonho Seguro que acompanha o setor há mais de 20 anos. Há tempos as telefônicas, redes varejistas, concessionárias de serviços e as seguradoras vem sendo alvo dos órgãos de defesa do consumidor pelo motivo que já virou jargão conhecido como “venda casada” ou sem o consentimento do cliente de forma clara e objetiva.
Em 2015, o DPDC multou em quase R$ 29 milhões as principais redes varejistas do País pela venda abusiva de garantia estendida e outros tipos de seguros emitidos sem a solicitação dos clientes. Casas Bahia, Magazine Luiza e Ponto Frio (Globex) foram multadas em R$ 7,2 milhões. Ricardo Eletro, Lojas Insinuante e Fast Shop foram autuadas em R$ 2,4 milhões.
Em 2014, por exemplo, a Vivo e a Mapfre foram notificadas pelo Procon SP pela cobrança de dois tipos de seguros em contas telefônicas de clientes sem prévia autorização. As multas foram de R$ 7,5 milhões para a Vivo e de R$ 3,5 milhões para a Mapfre. Os produtos cobrados de forma irregular são o “Seguro Conta Protegida” e o “Seguro Residencial”.
Outro “case” no assunto multas vem da Eletropaulo, autuada em R$ 3,6 milhões em 2017 pelo Procon por ter incluído seguros da MetLife na conta de luz sem autorização dos clientes. Os seguros de vida de planos odontológicos custavam entre R$ 7 a R$ 34 por mês.
Desde então, as seguradoras que atuam com vendas no canal massificados e afinidades, que envolvem a venda de produtos para clientes de grandes corporações, investem no treinamento de vendedores e na forma de comunicação de venda dos produtos juntos aos consumidores. Um dos pontos principais é checar com o cliente se ele realmente comprou o produto, com envio de mensagem por WhatsApp.
Em tempos de crise e de respeito ao consumidor, melhor mesmo é ter uma estratégia sustentável e focada em encantar o cliente.
