| As seguradoras ocupam o terceiro posto, depois dos setores de varejo e bancário, na valorização da experiência oferecida ao cliente. “O uso de dados e a capacidade de oferecer uma experiência verdadeiramente digital ao cliente são fatores críticos para as seguradoras do futuro, aspectos nos quais se destacam as BigTech, como Amazon ou a Google. A ameaça desses atores é mais real do que eles gostariam de admitir para o setor de seguros”, afirma Anirban Bose, diretor global da área de Serviços Financeiros da Capgemini e membro do Comitê Executivo. O executivo ratifica este aspecto com o World Insurance Report que a Capgemini produz anualmente em colaboração com a Efma, elaborado pela consultora em questão. Nele se destaca que mundialmente, 29,5% dos clientes afirmam estar dispostos a contratar pelo menos um produto de uma Big tech. Conforme os entrevistados se comprova algum tipo de atividade física (76%), com mulheres que fazem mais exercícios do que os homens ao longo da vida. Elas preferem realizar atividades físicas moderadas, mas de forma constante e com mais frequência do que os homens (63% vs. 49%), que optam por um ritmo mais intenso (25% vs. 18%). Mas nem tudo está perdido, e o setor de seguros tem boas cartas e está se atualizando. Como o relatório reafirma, uma melhoria na agilidade digital e o desenvolvimento de modelos operacionais adaptados ao futuro, facilitarão ao setor a oportunidade de atrair e reter clientes e competir com novos participantes. No final de tudo dependerá do cliente, da sua experiência, como sempre. As seguradoras ocupam a terceira posição, depois dos setores bancário e de varejo, na avaliação da experiência oferecida ao cliente, constatando-se que a maior diferença perceptiva ocorre nos clientes da geração Y. Enquanto que mais de 32% da geração Y afirma ter tido uma experiência positiva com o seu banco, menos de 26% relata ter tido com a seguradora. O relatório também aponta que o cliente em geral (todos os segmentos) já aceita as comunicações digitais no mesmo patamar dos canais convencionais, de forma que mais da metade dá um valor elevado às páginas web das empresas para realizar operações com seguradoras e mais de 40% considera que os aplicativos móveis são um canal importante. Em vista dos serviços inovadores de valor agregado que podem ser oferecidos por meio de tecnologias digitais, quase 46% dos clientes com maior capacidade tecnológica e 38% dos clientes da geração Y estão dispostos a receber ofertas proativas personalizadas de seguros através de uma variedade de canais, o que poderia dar lugar a novas oportunidades de negócios. “É urgente que as seguradoras, assessoras de riscos por natureza, agora se concentrem na avaliação de seus próprios riscos competitivos como indústria, se quiserem evoluir e sobreviver”, diz Bose. QUEM SERÃO OS MENOS LEAIS? Os segmentos de geração Y e os especialistas em tecnologia são os mais propensos a deixar de ser leais às seguradoras tradicionais. Esses grupos de clientes não somente se referem às experiências menos positivas com empresas tradicionais, mas também estão mais dispostos a mudar de companhia de seguros em um período de 12 meses e estão mais abertos a contratar seguros com as BigTech. 80% DAS SEGURADORAS AFIRMA QUE AS PREFERÊNCIAS DO CLIENTE SÃO ESSENCIAIS PARA DISPOR DA AGILIDADE DIGITAL As mudanças decorrentes dos fatores ambientais, tecnológicos e organizacionais, aliadas às ambições das BigTech, impõem como necessidade a implementação de modelos operacionais ágeis digitalmente. As InsurTech se colocaram à frente da agilidade digital. A colaboração entre estas e as seguradoras tradicionais é fundamental para o desenvolvimento eficiente das capacidades digitais da indústria. Mais de 80% das seguradoras afirma que a evolução das preferências dos clientes é o fator crítico que torna essencial ter agilidade digital, e seus esforços nesse sentido marcam o futuro do setor. Quase dois terços das companhias de seguros estão testando smartwatches e dispositivos portáteis e mais de um terço implementaram soluções telemáticas e mais de 55% estão trabalhando em sistemas de reconhecimento de voz e blockchain. A automatização de processos através da robótica é, em particular, a tecnologia mais implementada das que compõem o núcleo da transformação digital dessas empresas. “Para obter valor de seus investimentos, as seguradoras devem ampliar seu foco de interesse e adotar uma abordagem holística que acomode as capacidades já disponíveis das InsurTech, em vez de uma abordagem gradual e fragmentada”, explica Vincent Bastid, CEO da Efma. O relatório conclui que um ecossistema digitalmente integrado permite a prestação em tempo real dos serviços personalizados que os clientes exigem e esperam cada vez mais. Com mais agilidade digital, as seguradoras podem ter mais visibilidade sobre as necessidades dos clientes e melhorar o lançamento no mercado de inovações, além de melhorar a eficiência operacional e a redução de custos. |
