Por Fernando Moreira*
Triplicar o lucro de uma seguradora em poucos anos, dobrar o volume de vendas com qualidade (melhorando as margens de lucratividade) e criar um clima organizacional que estimule o colaborador a se dedicar ao ponto de perpetuar o ritmo expansão ao longo do tempo são tarefas árduas, mas muito factíveis. O primeiro passo para alcançar esse resultado está em focar realmente no cliente – afinal é ele quem vai permitir que o resultado seja alcançado. Aliado a isso está o desenvolvimento e o estímulo ao pensamento inovador e que prima pela excelência.
Um negócio orientado ao cliente tende a caminhar para o lucro, principalmente em um mundo cada vez mais conectado e no qual as pessoas trocam informações o tempo todo. Manter essa cumplicidade baseada em respeito é fundamental para o negócio. Portanto, é preciso inovar o tempo todo, manter os colaboradores engajados e estar atento aos “insights” fornecidos pelos clientes, às tendências de tecnologia, sociais e de mercado. Tudo com um único objetivo: criar soluções que encantem o cliente fazendo da sua organização a preferida do mercado.
Na Ping An Direct, braço de vendas diretas e online do grupo chinês Ping An, um dos maiores do mundo na oferta de produtos financeiros, os excelentes resultados obtidos ao longo do último ano mostram que essas premissas funcionam e muito bem. Produtos de seguros e financeiros exigem do consumidor uma disposição para entender um pouco mais sobre o que se está adquirindo. Comprar um seguro, conseguir um financiamento pessoal ou investir é diferente de se comprar uma geladeira ou um carro. Por isso, o nosso foco é estar sempre atento e entender o que cada pessoa de fato precisa.
Em busca de atender bem a esse cliente e fidelizá-lo, foram desenvolvidas estratégias específicas, implantadas plataformas tecnológicas extremamente avançadas – com terminais Big Data e softwares de gestão precisos – para não apenas otimizar e agilizar as consultas, mas também para facilitar a compra, que pode ser realizada via call Center, celular, internet e por outros dispositivos móveis. As nossas plataformas de e-commerce tem como prioridade deixar a experiência de compra o mais flexível possível para o consumidor.
Em terceiro lugar, passamos a explorar o marketing pela internet de um jeito inovador: damos tratamento preferencial a todos os clientes. Desenvolvemos aplicativos que oferecem produtos e fazem alertas sobre promoções com até 60 dias de antecedência, mas com inteligência, segmentando os consumidores e oferecendo a eles apenas produtos que de fato são de seu interesse.
A criação de uma cultura de inovação e o investimento em tecnologia, aliás, são o segredo do nosso desempenho recente – em menos de dois anos saltamos de um total de 9 milhões de clientes para 13 milhões de clientes ativos. Mas todo o investimento em ferramentas, plataformas e softwares só foi realizado e teve seu escopo desenhado após uma ampla pesquisa para entender quem é o nosso cliente, o que ele procura e porque ele nos escolheu. Com isso em mãos, a nossa tarefa tem sido fidelizar os que nos prestigiam, conquistar os que ainda estão em dúvida e mostrar aos demais que o cliente é o nosso foco e será sempre.
*Fernando Moreira é especialista em reestruturação de empresas e em varejo digital. Brasileiro, tem especializações em estratégia, gestão e inovação em modelos de negócios na Harvard Business School, London Business School e Insead. é CEO da Ping An Direct. Foi CEO do HSBC Seguros no Brasil e tambem da Cigna na China.
