Fonte: Bradesco
Com o objetivo de proporcionar uma melhor experiência aos clientes e corretores, o Grupo Bradesco Seguros, que já havia implementado a solução de análise de voz (speech analytics), aprimorou sua usabilidade ao automatizar 100% das análises dos atendimentos. Essa inovação tornou a empresa pioneira no uso dessa ferramenta no mercado segurador.
O Speech Analytics da Verint combina precisão, automação, segurança e análise em tempo real das conversas entre clientes ou corretores e seus operadores. Com essa tecnologia, é possível identificar chamadas que necessitam de intervenção imediata para melhorar a experiência do atendimento. Cada ligação é analisada individualmente, e a ferramenta, utilizando inteligência artificial, identifica potenciais gatilhos na conversa que podem levar à insatisfação do cliente ou corretor. Quando isso ocorre, um alerta é gerado, e o supervisor da operação passa a acompanhar o atendimento, podendo orientar o operador ou até mesmo assumir a ligação para dar o direcionamento necessário.
Nessa nova fase, além do acompanhamento individual e em tempo real de todas as ligações, a solução também avalia diversos parâmetros de cada contato, baseando-se em critérios objetivos. Isso reduz a subjetividade da análise e gera um score de qualidade. Dessa forma, é possível realizar uma avaliação detalhada de 100% das ligações e dos operadores, comparando o desempenho das equipes e identificando oportunidades de melhoria na abordagem com o cliente, na capacitação das equipes e nos processos internos.
“Todas as nossas ações de inovação visam potencializar a capacidade de decisão do nosso time para garantir uma ótima experiência para nossos clientes e corretores. Avaliar individualmente mais de um milhão de contatos mensais nos permite tomar decisões ágeis para que nossos operadores resolvam as demandas com excelência e prontidão”, comenta Cintia Rodrigues, Superintendente da Bradesco Seguros.
Os resultados obtidos com o uso do Speech Analytics foram reconhecidos pela Verint com o prêmio “Engage Global Customer Awards 2024” em evento realizado em Orlando, Flórida, EUA, no último dia 23 de setembro. O reconhecimento é direcionado a organizações que elevam a experiência do cliente. Os cases inscritos foram avaliados pela McGee-Smith Analytics e pela Opus Research. A Bradesco Seguros foi reconhecida na categoria “Innovating with AI & Bots” com a máxima distinção: Gold! Representando a Bradesco Seguros no evento, estiveram presentes Sibeli Zaninelli, Gerente de Canais de Relacionamento, e Guilherme Pinheiro, Gerente de TI.
Para Caio Antunes, Superintendente Sênior da Bradesco Seguros, essa premiação é “motivo de muito orgulho para a Bradesco Seguros. Ser pioneira no uso da ferramenta no mercado segurador e destacar-se com esse reconhecimento internacional demonstra não só nosso compromisso com a excelência nos serviços para clientes e corretores, mas também nos coloca na vanguarda entre as lideranças globais que proporcionam um atendimento de excepcional para seus clientes”.
