Os consumidores que realizam compras em plataformas de comércio eletrônico confiam mais nelas do que nas empresas que vendem seus produtos por meio desses canais digitais, revela uma nova pesquisa da Chubb.
Essa diferença de confiança é mais evidente entre o crescente segmento de compradores que adotaram os sites de comércio das redes sociais, com 85% afirmando confiar nos mercados das redes sociais. Isso contrasta com as empresas que vendem seus produtos por meio desse canal. Uma maioria significativa dos vendedores online não confia nos sites de comércio das redes sociais quando se trata de gerenciar inventário (75%), lidar com reembolsos e devoluções (69%), envio e conformidade (67%), processamento de pagamentos (65%) e à segurança e privacidade (58%). Essas são algumas das principais conclusões de “Crossing the e-commerce trust divide”, uma pesquisa global de consumidores e vendedores online encomendada pela Chubb à iResearch Services.
Entre os consumidores que fazem compras online por meio de plataformas de comércio eletrônico e redes sociais, três em cada quatro relatam terem sofrido fraudes financeiras, e mais da metade (55%) tiveram pagamentos perdidos devido a falhas. Mais de dois em cada cinco (42%) afirmam receber frequentemente produtos danificados.
“Seja nas redes sociais ou nas plataformas de comércio eletrônico, a jornada do cliente deve ser simples, fácil e inspirar confiança no consumidor: sua confiança é frágil”, disse Amy McNeece, Chefe de Parcerias para Consumidores Digitais e Pequenas Empresas da Chubb na América do Norte. “Problemas de entrega, produtos danificados e fraudes online podem minar a confiança do consumidor em um instante, e a fidelidade do cliente é fundamental na era do comércio digital”.
O estudo também revela diferenças regionais, uma vez que os consumidores da América Latina compram em plataformas de comércio eletrônico com mais frequência do que os da América do Norte, Europa e Ásia. “O ritmo acelerado das compras online na América Latina revela um consumidor digitalmente inteligente”, disse Gabriel Lázaro, Vice-Presidente Executivo e Chefe Digital do negócio internacional de seguros gerais da Chubb. “Isso tem sido impulsionado pela alta adoção de dispositivos móveis e redes sociais ao longo da última década. O consumidor da classe média emergente tem acesso, por meio das plataformas de comércio eletrônico, a uma gama cada vez mais ampla de serviços em comparação com os canais tradicionais.”
Outras descobertas importantes:
- Nada no comércio eletrônico é mais importante para os consumidores do que a segurança dos pagamentos. Quase oito em cada dez consumidores em todo o mundo afirmam que a segurança da plataforma de pagamento é sua principal preocupação.
- O aumento da confiança nos mercados das redes sociais não se limita à Geração Z ou às mulheres. As gerações nascidas após os Baby Boomers (Geração Z, Millennials e Geração X) tendem a sentir-se mais à vontade com o comércio nas redes sociais do que com outros canais de venda. Os homens tendem a utilizar mais as plataformas de redes sociais para fazer compras do que as mulheres, com uma diferença de 61% para 31%. A Geração Z, o grupo etário mais jovem pesquisado, compra através das redes sociais duas vezes mais do que os compradores da Geração X.
- Os consumidores latino-americanos são os usuários mais frequentes de lojas online entre as regiões pesquisadas. Um em cada quatro (25%) dos entrevistados latino-americanos compra online várias vezes por semana, o dobro da taxa de consumidores em outras partes do mundo. Além disso, quase três quartos (74%) visitam e compram em plataformas de comércio eletrônico pelo menos várias vezes por mês, em comparação com 62% dos entrevistados norte-americanos, 59% dos europeus e 56% dos asiáticos.
- Os consumidores afirmam que ter um seguro aumentaria sua confiança para realizar compras online, mas são sensíveis ao preço. A maioria dos consumidores diz que ter um seguro aumentaria sua confiança para realizar compras online. Sete em cada dez consumidores gostariam de ter cobertura, principalmente para proteger as compras de produtos eletrônicos, eletrodomésticos, equipamentos de exercício e roupas. Para proteger essas compras, a maioria diz que estaria disposta a adicionar um por cento ao preço dos itens que compram.
Há uma área em que consumidores e vendedores online estão alinhados: ambos querem uma experiência de compra mais segura de ponta a ponta. “A disponibilidade de seguros online pode contribuir para construir e manter a confiança”, disse McNeece. “Isso é especialmente verdadeiro para as empresas menores que precisam pensar em como construir e proteger suas marcas e conquistar clientes recorrentes”.
Metodologia
A pesquisa, encomendada pela Chubb, foi realizada pela iResearch em novembro de 2023, envolvendo 500 consumidores que compram por meio de canais online, incluindo plataformas de comércio eletrônico, redes sociais e vitrines digitais, e 525 vendedores online que vendem por esses canais online. A pesquisa, conduzida online e compilada pela iResearch, ouviu consumidores e vendedores online da América do Norte, Europa, Ásia e América Latina. Trinta por cento dos consumidores pesquisados estão na Europa, 30% na América do Norte, 25% na Ásia-Pacífico e 15% na América Latina. A pesquisa também representa uma ampla variedade de vendedores online em todo o mundo: 32% estão na América do Norte, 31% na Europa, quase 20% na região da Ásia-Pacífico e 18% na América Latina.
