A Liberty Seguros, que aguarda a aprovação da Susep (Superintendência de Seguros Privados) da oferta de aquisição pela HDI Seguros divulgada em julho deste ano, escolheu o tema “empatia” para comemorar a Semana do Cliente deste ano. Uma conversa com jornalistas fez parte das mais de 20 ações divididas em palestras, painéis e sessões interativas para engajamentos de seus principais públicos estratégicos.
“Queremos explorar temas que são fundamentais para sempre oferecer o melhor serviço e assistência aos nossos clientes”, afirmou a superintendente de Transformação, Experiência Digital e Clientes, Etienne Gonçalves, em coletiva de imprensa. “Queremos sensibilizar todos os nossos colaboradores, parceiros de negócios e prestadores sobre a importância da empatia, pois é por meio dela que conseguiremos um atendimento ao cliente cada dia mais humano, mesmo por meio do digital”, acrescenta Helen Eles, superintendente de Marketing de Produtos e Canais.
O tema empatia permeou todas as ações. “É um tema que abraçamos há muitos anos, mas ele precisa ser relembrado sempre para aprimorarmos a nós mesmos. E a consequência disto, além dos benefícios próprios para cada pessoa, está num melhor atendimento da equipe Liberty aos clientes”, afirmam as executivas. Ambas ressaltam o comprometimento da alta liderança da empresa, na pessoa da CEO Patrícia Chacon, que apoia de todas as formas ações dentro do escopo de ter o cliente no centro da estratégia da seguradora.
Ainda sem ter números sobre os atendimentos prestados, um dos exemplos recentes que podem ilustrar na prática o valor da empatia foi o socorro à população do Sul do país atingida pelos efeitos do ciclone tropical da semana passada, pelosprestadores da Fácil Assist, empresa do grupo especializada em serviços de atendimento 24 horas. “A primeira ação da nossa equipe foi atender as pessoas, clientes e não clientes. Feito isso, nossos colaboradores e prestadores iniciaram o cuidado com os bens e deram andamento a abertura do processo de pagamento da indenização”, relatou Etienne.
As executivas contaram que foi renovado o Conselho de Corretores, que faz parte do Programa Cresça com a Liberty e que busca criar soluções, ferramentas e conhecimento para alavancar o crescimento dos corretores, principal canal de distribuição da companhia. São 120 no total, sendo que 20 novos profissionais ingressaram neste ano. “Construímos jornadas inteiras em parcerias com os corretores, desde aprimorar o atendimento da assistência 24 horas ao cliente até detalhes das jornadas no Portal do Corretor. Isso porque queremos facilitar o dia a dia do corretor para que ele ofereça ao cliente o melhor atendimento possível”, afirmam as executivas.
Também nesta semana começa a Jornada Digital, com treinamentos sobre todas as facilidades tecnológicas implementadas pela seguradora para facilitar a vida do corretor e do cliente. Até mesmo um jogo de tabuleiro foi criado para mostrar os benefícios da jornada digital, com uma grande pitada de empatia nas regras. Ana Claudia Freitas, gerente de Estratégia Digital da Liberty, uma das criadoras do jogo, apresentou a brincadeira aos jornalistas.
“Toda a jornada do seguro desde a cotação até a renovação mostra que as decisões interferem no resultado final do atendimento e nos conscientizam sobre como podemos melhorar nossas escolhas aguçando mais nossa empatia ao ver as consequências de cada etapa da jornada do cliente”, explicou. Os jogadores sentem na pele os prós de optar pelo atendimento digital, como avançar casas na trilha do jogo, e os contras de escolher o atendimento humano, perdendo uma ou mais rodadas da jogada de dados.
Além do tema principal da semana, as iniciativas abordam a jornada do seguro, a metodologia ágil, User Experience (UX), acessibilidade digital, Cultura WOW, personas e tendências, novas tecnologias, entre outros. Os corretores tiveram a oportunidade de assistirem ontem pela manhã, uma palestra da atriz Denise Fraga, que falou sobre conexões humanas na Era Digital para um grupo de corretores presentes na matriz do grupo, em São Paulo.
