Por Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance Brasil
Ao final de cada ano, costumamos fazer um balanço de como foram aqueles 365 dias. De acordo com os fatos, classificamos como “bons anos” ou nem tanto. Mas existem ainda aqueles que são marcados por fatos e que por conta disso nunca mais esqueceremos. Certamente, 2022 será um desses… e vou explicar o porquê.
Foi um ano de altos e baixos, sem dúvida. A Europ Assistance Brasil começou este ano cheio de expectativas de que muitas coisas boas iriam acontecer. Mas logo no começo havia também uma guerra no caminho. Ao invadir a Ucrânia, a Rússia criou um clima de incerteza mundo afora, afetando diversos segmentos, como o preço dos combustíveis, por exemplo…
Não demorou muito para os efeitos serem sentidos aqui no Brasil. O setor de assistências, que já vinha sendo afetado com a perda de prestadores de serviço por conta da pandemia, foi novamente impactado com a frequente alta dos preços dos combustíveis. Para piorar, veio a falta de peças, outro impacto indireto da guerra na Europa.
Com todos esses ingredientes, estava pronta a receita para a criação da maior crise da história do setor de assistência no Brasil! Porém, mais uma vez, tivemos que nos reinventar, criando e aperfeiçoando processos internos e externos, ampliando o relacionamento com a rede de prestadores e investindo em tecnologia.
De todo esse esforço, surgiu o CARE (cuidado, em português) um novo sistema omnichannel que envolve toda a base e infraestrutura tecnológica para melhorar ainda mais o atendimento aos nossos clientes. Apesar de ainda estar em fase implementação de melhorias, já proporciona maior agilidade e estabilidade em todo o processo de assistência.
Alguns indicadores mostram que estamos no caminho certo: a satisfação dos clientes (NPS) já aponta crescimento constante, ao mesmo tempo em que a redução de SLA para atender os consumidores nas plataformas digitais segue em queda.
Mas não paramos por aí. Diversificamos o canal de vendas através dos corretores, participando ativamente em vários eventos do setor – como o Congresso Brasileiro de Corretores de Seguros e o CQCS Insurtech & Inovação, considerado o maior evento de inovação do setor.
Em breve, deveremos lançar também um portal para venda de assistências, o que irá democratizar muito o segmento e ampliar as possibilidades de negócio, principalmente dos corretores!
Também intensificamos o canal TRAVEL através da parceria com a MSC Cruzeiros, uma das maiores companhias de navegação do mundo, e contratamos um executivo para cuidar exclusivamente deste nicho, que tem um enorme potencial de vendas no Brasil.
Tudo isso sem esquecer de apoiar diversos projetos sociais, nas mais diversas áreas (saúde, cultura e esportes), sempre com objetivo de ajudar aqueles que mais precisam, iniciativas que fazem parte da nossa cultura corporativa.
Ainda nessa fase de transição pós-pandemia para o presencial, investimos em um novo ambiente de trabalho com foco no smartworking e visando maior interação entre as áreas. Não à toa, contamos com dois selos Great Place To Work Brasil que muito nos orgulham: o GPTW Brasil e o GPTW Mulher, conquistados no final de 2021.
Por tudo isso, nossa expectativa para 2023 é ainda maior. Ao superarmos as dificuldades deste ano que está terminando, investindo em tecnologia e transformando nosso jeito de trabalhar, acredito que estamos prontos para um grande ano! Temos como meta democratizar a oferta de serviços de assistência para nossa sociedade, sendo que para isso nossos parceiros são e serão essenciais para seguir desenvolvendo a cultura de proteção muito além de nossa indústria.
Feliz 2023 para todos nós!
