Por Alex Körner, fundador e CIO da 180° Seguros
Entra ano e sai ano, quem está no mercado há muito tempo já se deparou com várias pesquisas, especialistas, tendências e comportamentos do consumidor sobre as dificuldades do crescimento do mercado de seguros. Do meu lado, tive o privilégio de presidir a comissão de inteligência de mercado da CNSEG – Confederação Nacional de Seguros por quatro anos e me aprofundar, ainda mais, nesses pontos com diversos outros profissionais das maiores seguradoras do Brasil. No fim das contas, após várias análises dessas pesquisas, podemos dizer que são cinco os principais motivos que se tornam barreiras e desafios para o crescimento de usuários de seguros.
Por outro lado, o setor também apresenta muitas oportunidades para as seguradoras atuantes e para as empresas que querem iniciar no segmento. Oportunidade 1: penetração do seguro no Brasil: dependendo da medida com relação ao PIB pode ir de 1% até 2%. Oportunidade 2: mercado em crescimento nos últimos anos. Só em prêmios, parcela que o cliente tem que pagar do produto que ele comprou, cresceu mais de 21%. Oportunidade 3: inúmeras empresas no mercado sendo criadas, seja via SandBox ou novas iniciativas. Somamos mais de 120 insurtechs nos últimos anos.
Mas, afinal, se temos todas essas oportunidades, a grande questão é: por que o brasileiro não utiliza seguros no seu dia a dia?
1. Não consigo pagar
Breaking news: a classe média encolhe com a pandemia, caindo de 51% em 2020 para 47% em 2021, aponta a pesquisa do Instituto Locomotiva. Não é uma novidade que a maior parte da população brasileira vive de renda mínima ou tem dificuldade com pagamento de contas no final do mês.
A pessoa que está lutando para pagar contas básicas, não vai querer acumular outras despesas. Só que tem uma diferença: são os produtos de seguro que poderão protegê-la em uma situação não prevista que pode comprometer ainda mais o orçamento. Seja quem for responsável pelas finanças da família (seguro de vida), seja quando a geladeira queimar em um dia de chuva (seguro residencial) ou mesmo para quem usa o celular para trabalhar e pode ter ele roubado (seguro celular). Preço no final do dia, faz a diferença. Se não for possível pagar, ninguém vai comprar. Simples assim.
2. Tradução do Seguros
O que não entendemos, não compramos. Isso serve para você e para mim. Se ficamos em dúvida, vamos perguntar para alguém que conhecemos para nos ajudar. Uma das maiores barreiras em produtos de seguros é a comunicação, ou melhor, a simplificação da comunicação para o público geral.
Seria ótimo incluirmos o tema de seguros como educação básica nos colégios. Um dia, quem sabe. Mas enquanto essa ocasião não chega, o papel do setor é simplificar. Mais simples, fácil e com uma linguagem familiar para quem, na prática, usa os produtos de seguro. Tem que ser tão simples como dizer: este seguro vai te dar um novo celular ou vai te pagar em dinheiro para comprar o mesmo celular.
3. Acontece com o vizinho e não comigo
Fatores culturais são importantes! E existe uma crença popular que determinados episódios jamais acontecerão com a gente. Afinal, por que ocorreriam? Mas com meu vizinho acontece, aliás, como ocorreu na semana passada. A verdade é que contamos com a sorte, a fé e esquecemos que a vida é feita de indeterminismo.
Um dos fatores é claro: a falta de consciência do eventual problema que podemos passar e que, quando vemos, já aconteceu. A pandemia trouxe diversos impactos em nossa sociedade e, sem nenhuma comprovação por pesquisa, me parece que melhorou a percepção de necessidade de produtos de seguros para situações não planejadas.
O que o mercado faz hoje para que possamos melhorar ainda mais essa consciência? Precisamos também, enquanto especialistas em prover proteção, assumir esse papel. O setor privado, que também é responsável pelo bem-estar social, precisa adotar uma postura educativa e não depender apenas da via pública. Somos todos responsáveis por mostrar aos novos consumidores o motivo de ter seguros.
4. Eu quero, mas onde compro?
Passamos pelo preço, entendimento de produto e porque ter o seguro. Mas onde compro? Hoje temos um cenário bem diferente de uns cinco anos atrás, pois é possível adquirir um seguro em diferentes canais. A digitalização teve papel fundamental na acessibilidade. Pode ser no seu banco tradicional ou digital, no corretor de seguros mais próximo de você, em carteiras digitais, etc. É só pesquisar na internet.
O acesso foi melhorado, mas será que estamos chegando em todos os níveis sociais? Principalmente naqueles mais vulneráveis que uma solução de seguros poderia fazer muita diferença? E, além disso, o novo consumidor tem a segurança necessária para comprar sozinho em qualquer um destes canais de aquisição 100% digital?
5. Tive um problema, e agora?
E, por fim, quando o cliente tem um problema, seja um sinistro ou assistência, por que o mercado dificulta a vida dele? É claro que sabemos sobre as fraudes ou eventual cobertura do produto, mas precisamos de processos tão complexos e burocráticos? Pedimos uma variedade enorme de documentação, prazos longos de análises, oferecendo a impressão que queremos dificultar ao invés ajudar na situação em que ele mais precisa de acolhimento.
Precisamos, como mercado segurador, ter claro apenas uma coisa: é na hora em que o cliente usa o produto que temos a oportunidade de mostrar nossa oferta de valor. Não é apenas na compra digital bacana, mas na hora de usar o produto. É esse o instante mágico, da experiência, do encantamento, do momento Disney! O cliente não quer saber de fluxos e processos, ele somente quer alguém que o ajude e o acolha para que se sinta totalmente protegido. No momento em que o mercado entender esse cenário, com certeza, teremos novos consumidores e outros desafios!
