O grupo Mitsui Sumitomo Seguros, um dos maiores do mundo, está além do que o novo Decreto nº 11.034 do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), publicado no início deste mês, exige para estimular o uso de diferentes canais, especialmente a internet. O contato telefônico, antes exclusivo, permanece obrigatório, mas passa a ser apenas uma das alternativas de comunicação. “A seguradora investe constantemente na infraestrutura do atendimento personalizado, por meio dos canais digitais, para oferecer a melhor experiência aos nossos clientes”, conta o diretor de TI, Sinistros e Operações, Bruno Porte.
Segundo ele, o uso dos canais digitais já concentra 45% dos contados dos clientes com a seguradora, com crescimento de 98% entre o primeiro trimestre do ano passado com março deste ano. Ao todo, entre outubro e março de 2022, somente a assistente virtual Miti foi responsável por 24% dos atendimentos. A simpática Miti, cujo nome significa caminho, completa seis meses neste mês de abril. E seu crescimento tem sido acima das expectativas, afirma o diretor. “A Miti trilha o caminho da evolução digital e tem se tornado o principal canal de comunicação com clientes e parceiros de uma forma ágil e espontânea”.
Segundo Bruno, a ferramenta possibilita diversos benefícios, tanto para corretores como para clientes. “Os usuários têm mais autonomia para resolver demandas simples como a solicitação de uma segunda via de boleto como acompanhar o atendimento de um pedido de indenização”, cita. Com os ajustes realizados nestes seis meses no ar para aprimorar a jornada do cliente com o atendimento virtual, além dos serviços básicos iniciais, como informações gerais, sinistros e inadimplência, a Miti ganhará novas funções, com o atendimento da assistência 24 horas.
Bruno enfatiza que o sistema é híbrido, com a possibilidade de atendimento via bot ou humano. Para dúvidas simples, o cliente consegue eliminar a necessidade de um atendimento humano. Caso o problema não seja solucionado, ele é transferido para um atendente. “Nosso esforço está em mostrar a informação da forma mais didática possível para que a Miti interprete corretamente e o cliente não precise falar com um humano. Por meio dos canais digitais, clientes e corretores tem mais agilidade e conexão com a Mitsui Sumitomo 24 horas para atendimentos virtuais ou de atendentes”, acrescenta.
Além de proporcionar um atendimento mais ágil ao cliente, a economia de custo para a seguradora é considerável. Em outubro do ano passado, a Mitsui Sumitomo Seguros lançou a campanha Fale do Seu Jeito. “Cerca de 70% das pessoas que experimentam o canal digital, não voltam para outros canais. E o que benéfico também para a seguradora. O custo médio de mercado para uma ligação recebida é de R$ 10, é o mesmo valor para mais de 100 interações proativas com clientes, o nosso foco é somar Eficiencia e Excelencia, desta forma entregamos uma nova experiencia.”, finaliza o diretor.
