Pesquisa traz insights que podem auxiliar o mercado brasileiro de seguros a obter novas estratégias digitais, visando este novo consumidor pós covid-19
Fonte: TransUnion
A pandemia da COVID-19 acelerou os esforços de digitalização da indústria de seguros e vem desafiando as seguradoras a compreenderem melhor as necessidades de seus clientes. E o que esperar em 2021? A TransUnion, companhia global de soluções de informação, insights de dados e prevenção à fraude, analisou quatro tendências do mercado norte-americano que irão influenciar a indústria de seguros este ano.
Para oferecer às seguradoras uma compreensão mais profunda destas tendências-chave, a empresa realizou uma pesquisa nos Estados Unidos com 3.148 consumidores que possuem automóveis ativos, proprietários de casas, locatários e/ou apólices de seguro de vida durante a primeira semana de dezembro¹. A conclusão que mais se destacou durante toda a pesquisa foi que o impacto da COVID-19 será bastante sentido até 2021.
“A COVID-19 impulsionou a implementação de soluções e serviços digitais inovadores para a vanguarda da operação padrão da indústria de seguros. O ambiente imprevisível que se avizinha indica que os consumidores e as empresas confiarão cada vez mais e escolherão seguradoras que ofereçam recursos e ferramentas on-line que possam melhor atender às suas necessidades, particularmente à medida que a adoção digital continue a crescer”, disse Mark McElroy, vice-presidente executivo e chefe do negócio de seguros da TransUnion.
“As tendências e insights revelados por esta pesquisa conduzida pela TransUnion no mercado norte-americano são muito relevantes e de interesse da nossa audiência em seguros no Brasil, pois levanta questões importantes e que se aplicam também ao contexto nacional, tais como distribuição por canais digitais e estresse financeiro causado pela queda de renda durante a pandemia”, avalia Rafael Quintana, Head de Seguros da TransUnion Brasil.
TransUnion Forecast: Quatro Tendências de Seguro a serem observadas em 2021
Tendência #1: Os desafios financeiros e econômicos trazidos pela COVID-19 continuarão a impactar os consumidores e as empresas, levando potencialmente a impactos de lucratividade para as seguradoras.
Os contínuos efeitos econômicos e financeiros da COVID-19 terão impacto sobre os consumidores e as empresas muito além de 2020. Olhando para os próximos três meses, a pesquisa de consumo da TransUnion indica que os entrevistados estão principalmente preocupados em poder pagar sua conta de seguro de automóvel (44%), seguido pelo pagamento de seu carro (26%), pagamento de hipoteca (23%) e seguro de vida (22%).
Olhando para o seguro de automóvel pessoal, estima-se que as operadoras de seguro de automóvel dos EUA devolverão US$ 14 bilhões aos clientes em um esforço para fornecer alívio financeiro em relação a dificuldades resultantes da COVID-19 e em função de menos milhas percorridas². Entretanto, os consumidores continuam preocupados com sua capacidade de cobrir suas contas de seguro, além de seus pagamentos de casa/auto. Uma análise recente da TransUnion também observou um aumento na distribuição de compradores de seguros de automóveis de maior risco, bem como aqueles com acomodações de pagamento em 2020³. Fatores como o aumento do desemprego e impactos financeiros variáveis podem estar contribuindo para esta tendência, e será imperativo que as seguradoras sejam capazes de identificar quais clientes estão enfrentando as dificuldades da COVID-19 para fortalecer o engajamento com os mesmos(as).
Dentro do segmento automotivo, a TransUnion observou que muitas seguradoras estão experimentando relativa estabilidade no desempenho de contratação de seguros a curto prazo, resultante de menos sinistros, que são reflexo de estradas menos congestionadas e menos quilômetros percorridos, entre outros fatores confluentes. Como o ambiente mais amplo começa a se normalizar, as seguradoras precisarão novamente implementar estratégias que as ajudem a aumentar a segmentação e permanecer competitivas na esteira da COVID-19.
Tendência nº 2: Consumidores e empresas esperam que as seguradoras tenham uma maior compreensão de suas necessidades individualizadas à luz dos comportamentos e preferências em mudança.
As necessidades de seguros para consumidores e empresas evoluíram durante o último ano em resposta à COVID-19. Entre os principais motores desta evolução estão uma redução significativa das milhas percorridas levando a menos sinistros, o aumento no trabalho remoto e dificuldades financeiras contínuas. Os efeitos duradouros destes desafios terão um impacto de tamanho enorme na forma como as seguradoras devem se aproximar e interagir com os clientes em 2021 e além.
Para os entrevistados que possuem ou alugam um carro (90%), a pesquisa da TransUnion indicou que 72% usaram menos seu veículo desde que a COVID-19 foi nomeada uma pandemia global ou não usam mais seu veículo. Dada esta queda, pode haver um maior interesse do consumidor em programas de seguros e telemática baseados no uso. A pesquisa constatou que 61% dos motoristas permitiriam que sua seguradora coletasse informações em tempo real sobre sua quilometragem e hábitos de direção se pudessem reduzir seu prêmio.
Olhando para o espaço de propriedade comercial e pessoal, os entrevistados expressaram uma forte preferência por ambientes de trabalho em casa quando solicitados a escolher seu ambiente de trabalho preferido para 2021 – 37% dos entrevistados citaram preferência por trabalhar em casa, e 31% preferiram um híbrido de trabalho presencial e em casa, com mais tempo trabalhando em casa. Estes resultados podem sinalizar menos demanda por imóveis comerciais, bem como turnos mais amplos dentro do espaço comercial e pessoal, à medida que os empregadores estendem as políticas de trabalho de casa ou adotam ambientes de trabalho híbridos para melhor atender às necessidades e demandas operacionais dos colaboradores.
Tendência #3: Os esforços de digitalização de seguros continuarão a se fortalecer em 2021.
A digitalização acelerou-se em resposta à pandemia da COVID-19, pois as seguradoras procuraram atender melhor aos clientes e permanecer competitivas no mercado em evolução de hoje – a adoção digital no setor de seguros cresceu 20% globalmente no último ano (4). Esta transformação está ocorrendo em todo o ciclo de vida das apólices de seguro, desde o marketing até à forma de reportar sinistros, passando pelo serviço digital de apólices. De fato, a pesquisa da TransUnion constatou que quase metade dos entrevistados (47%) comunicou um evento de sinistro de automóveis e/ou bens no último ano, e desses, quase quatro em cada 10 (39%) usaram um aplicativo móvel, um portal de website ou e-mail.
As preferências dos consumidores por interagir via plataformas digitais/online também apoiam esta tendência. A pesquisa constatou que os entrevistados preferiram se comunicar com um provedor de seguros principalmente via e-mail (32%) e chamadas telefônicas (32%), seguido por um aplicativo móvel da seguradora ou portal na Internet (18%). À medida que a digitalização cresce, as seguradoras devem equilibrar a introdução e a expansão das interações digitais com o cliente, ao mesmo tempo em que fornecem experiências de fricção na medida certa em relação à jornada do cliente e proteção contra fraudes.
O isolamento social imposto pela COVID-19 também exacerbou a necessidade de soluções digitais dentro da indústria de seguros de vida. Uma dessas formas de as seguradoras de vida atenderem a essa necessidade é a contratação automática, fazendo uso de dados para simplificar o processo de contratação tradicional (que pode exigir uma visita pessoal à casa de um novo cliente).
Tendência #4: Eventos climáticos extremos provocarão um aumento no número e na gravidade dos pedidos relacionados a desastres em 2021 e nos anos seguintes.
Em conjunto com o impacto global sem precedentes da COVID-19, os EUA também experimentaram um número recorde de catástrofes naturais no último ano (5). A pesquisa da TransUnion revelou que 21% dos entrevistados foram impactados por catástrofes naturais nos últimos 12 meses.
As tendências climáticas recentes, os sinais de mudança climática e a crescente exposição em áreas de alto risco sugerem que a indústria provavelmente continuará a ver este aumento da frequência e severidade dos sinistros relacionadas a desastres naturais. Enquanto as oportunidades de mitigação de perdas melhoram, as seguradoras precisarão avaliar continuamente os riscos e implementar estratégias pró-ativas para enfrentar os desafios operacionais e gerenciar os riscos para as empresas e consumidores.
Em tempos de dificuldades financeiras sem precedentes, insights e soluções confiáveis e abrangentes serão vitais para as seguradoras no próximo ano. Para mais informações sobre como as seguradoras podem ganhar vantagem no mercado para 2021, visite http://transu.co/6007HeTdz.
