A série “O que esperar de 2021”, visa trazer um pouco de luz sobre as incertezas do próximo ano. Nesta edição, Roberto Santos, presidente da Porto Seguro, fala um pouco sobre suas expectativas. Leia abaixo:
Como descreve o ano de 2020? Melhor ou pior que 2019, que já vinha sinalizando arrefecimento diante da crise econômica do país? Qual o impacto da pandemia na empresa?
A Porto Seguro, assim como todas as empresas do setor, tem acompanhado o cenário atual do mundo e do país. Apesar dos desafios, seguimos otimistas, em busca de ajudar nossos clientes nesse momento. O setor de seguros é muito resiliente e passará a ocupar um espaço maior na economia, justamente por operar no conceito de oferta de proteção e a partir da proximidade do risco em face vivência da pandemia, a sociedade demandará muito mais por soluções que contemplam esta necessidade. A Porto Seguro apresentou aumento relevante de sua rentabilidade no primeiro semestre de 2020. O lucro líquido atingiu R$ 885,1 milhões no semestre (+30,1% vs 1S19. O resultado operacional foi superior ao registrado no mesmo período do ano passado.
Quais as áreas mais afetadas?
A Porto possui uma carteira bastante diversificada de negócios atuando basicamente em três pilares: Seguros; Produtos Financeiros e Serviços. O impacto tem sido relativamente diferente em cada tipo de negócio. Basicamente, seguro auto; seguro aluguel e cartão de crédito tiveram suas receitas severamente afetadas nos primeiros meses do isolamento. Ainda é cedo para ter uma leitura do cenário pós-pandemia. Ainda temos incertezas. Mas observamos uma procura maior pelo seguro de vida. A questão do isolamento também levou a uma maior preocupação com as residências, então notamos também um aumento nas solicitações por serviços a residências. Além disso, enxergamos potencial nos serviços de assinatura, como o Carro Fácil (serviço de carro por de assinatura), Reppara! (nosso plano de assinatura para serviços emergenciais à residência e Porto Cuida (novo serviço de assinatura de acesso a consultas e exames).
O que mudou na forma de se relacionar com o consumidor?
O consumidor hoje em dia está mais ativo e exigente, o que nos faz buscar a sinergia com suas necessidades. A tecnologia e as soluções inovadoras contribuem diariamente para um aprimoramento da experiência do consumidor e a facilidade de comunicação, com reportes imediatos pelas mais variadas plataformas e meios, permite que os escutemos e busquemos as soluções que mais lhes atendam. Ter este consumidor satisfeito e com uma boa experiência estreita os relacionamentos e nos permite entender melhor os anseios do mercado para fazer os ajustes necessários nas nossas operações, produtos e serviços oferecidos. Notamos que as pessoas precisavam cada vez mais de soluções práticas que ajudem a resolver algumas questões sem sair de casa e de forma rápida. Dessa forma, o atendimento digital tem sido mais do que uma simples vantagem e se mostrado fundamental para atender as necessidades dos consumidores. O WhatsApp é um exemplo concreto do que estamos falando. A satisfação do consumidor tem sido positivamente afetada pela experiência muito mais eficiente e rápida, refletindo em índices de NPS (net promoter scoring) superiores ao atendimento tradicional por telefone.
Quais as tendências da empresa e do setor para 2021?
Como mencionado anteriormente, a indústria de seguros é muito resiliente e, dessa forma, acreditamos que 2021 será um ano importante na retomada do setor como um todo. Para nós, continuaremos apostando na diversificação de produtos e vamos trabalhar para aperfeiçoar nossos serviços, focando na experiência do consumidor, acompanhando tendências do mercado, ao lado dos nossos clientes de forma efetiva e mais ágil. Além disso, o digital continuará muito presente na vida de todos os brasileiros, um caminho que já estava sendo percorrido e foi acelerado pela pandemia. Assim, seguiremos trabalhando em prol da transformação digital no mercado de seguros, como com a evolução dos aplicativos e canais digitais.
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