Série: O que esperar de 2021 - Jorge Andrade, presidente da Capemisa

A série “O que esperar de 2021”, visa trazer um pouco de luz sobre as incertezas do próximo ano. Nesta edição, presidente da Capemisa, Jorge Andrade, fala um pouco sobre suas expectativas. Leia abaixo:

Como descreve o ano de 2020?

O ano foi especial para a CAPEMISA: completamos 60 anos, em julho. Em 2020, confirmamos o resultado de um planejamento estratégico, tático e orçamentário, iniciado em 2015, que aumentou em 132% o resultado operacional. Em 2019, a receita da companhia chegou a R$ 374 milhões. O mesmo processo reduziu em 38% as despesas administrativas. Foi desafiador, mas fortalecemos nosso compromisso de transparência e gestão de orientação para resultados.

Como temos um cuidado muito especial com nossos colaboradores, conquistamos o reconhecimento de estar entre as melhores empresas para se trabalhar no Rio de Janeiro pelo Great Place To Work (GPTW). A CAPEMISA também foi eleita entre as melhores do setor de seguros nas categorias Gestão de Pessoas e Governança Corporativa, segundo o Anuário Época Negócios 360º – principal referência no ranking corporativo nacional. A performance e os investimentos da CAPEMISA garantiram à empresa a segunda colocação em Gestão de Pessoas e a terceira, em Governança Corporativa.

Cabe destacar que somos uma empresa criada para apoiar uma obra social, o Lar Fabiano de Cristo, com 49 unidades em todo o país e mais de 26 mil pessoas assistidas em 2020, entre crianças, famílias e idosos. Esses resultados, portanto, têm ainda um significado bastante importante para o nosso propósito. Nosso compromisso com o Lar cada vez aumenta mais.

Qual o impacto da pandemia na empresa?

Nosso modelo se mostrou resiliente e com capacidade de adaptação. A pandemia exigiu de nós uma atuação rápida e por vezes disruptiva para manter a mesma qualidade no atendimento e a proximidade com todos os envolvidos em nossos processos de trabalho. Temos 29 sucursais que realizavam atendimento presencial e tivemos que reforçar nossos canais digitais, trazendo flexibilidade e modernização.

Outra ferramenta nova foi a criação de uma comunicação direta sobre sinistros, direcionando as mensagens para a área de regulação. Em quarentena, focamos em oferecer nossos serviços com eficiência e agilidade.

Conseguimos manter as operações com uma infraestrutura tecnológica robusta e ferramentas na nuvem. Nossa gerência de Treinamento e Desenvolvimento Comercial preservou a aproximação com nossos corretores parceiros, usando plataformas para interação e treinamento, sensibilizando-os e orientando suas abordagens, para que pudessem melhor atender a seus clientes. Todos eles também puderam permanecer trabalhando de forma remota, com autossuficiência, sem nenhum impacto para a comercialização.

Nosso time interno passou a contar com um serviço de atendimento especializado e confidencial para orientações psicológicas, financeiras e até sobre questões jurídicas. Para dar mais tranquilidade aos colaboradores das faixas etárias de risco, realizamos a vacinação da gripe para quem tem mais de 60 anos, nas residências dessas pessoas. Para os outros funcionários, disponibilizamos um ponto de vacinação na Empresa, ação que foi estendida também aos familiares.

Também foi criado o PODCAP, um podcast quinzenal com assuntos relacionados ao mercado de seguros e discussões da atualidade. A ideia foi levar um novo canal de comunicação corporativa para o ambiente do home office. Todo o material fica disponível na intranet, para complementar o dia a dia de conhecimento dos colaboradores de uma forma dinâmica, leve e interativa.

Em uma importante ação social, nossos colaboradores do programa Jovem Aprendiz tiveram seus contratos prorrogados por mais quatro meses. Além de garantir uma ocupação e estímulo ao desenvolvimento profissional destes jovens em situação de vulnerabilidade, com remuneração até dezembro, a seguradora ainda disponibilizou transporte particular para a entrega de cadeiras e computadores para o trabalho em home office, e acrescentou entre os benefícios um auxílio para subsidiar o custo do colaborador com internet.

Quais as áreas mais afetadas?

Sem dúvida, a área Comercial, embora não tenhamos observado um nível maior de resgates ou cancelamentos. Conseguimos manter a rentabilidade da CAPEMISA Seguradora e da CAPEMISA Capitalização, mas os times comerciais precisaram de mais apoio e ferramentas para trabalhar de casa, sem contato presencial com clientes e corretores.

A central de relacionamento passou por mudanças para atender com a capacidade reduzida, já que tivemos que proteger nossos colaboradores de grupos de risco e também na questão do distanciamento entre as pessoas do call center. Isso exigiu um esforço de tecnologia e informação para direcionar nossos clientes e parceiros aos canais digitais, que se adaptaram ao aumento de demanda.

Reforçamos o acolhimento a todos os envolvidos no negócio, utilizando inclusive Inteligência Artificial para atendimento aos distribuidores e parceiros no Portal do Sorteado da Capitalização. Observamos cada necessidade para buscar uma solução rápida. Especialmente neste momento, nosso cuidado foi promover uma relação humanizada e próxima, ainda que pelas redes sociais, canais digitais, pelas trocas de emails e mensagens.

O que mudou na forma de se relacionar com o consumidor? De um exemplo prático.

Vale dizer que o consumidor migrou para os meios digitais na pandemia. Ele está nos demandando pelo site da Empresa, pelas redes sociais e afins. A CAPEMISA vem se aprimorando nesse sentido.

Essa característica nos exige entregas online e ainda mais ágeis, mas não abrimos mão de uma entrega humanizada. Um bom indicador são os portais de conciliação, em que mantemos ótima reputação, com bons tempos de resposta. Estamos conseguindo manter essa aproximação e fazer com que o cliente se sinta acolhido.

A companhia recentemente lançou a Central do Corretor e há novas entregas previstas também para o Meu Portal CAPEMISA. Os investimentos em tecnologia garantiram cotadores e processos digitais mais ágeis aos corretores. Outras entregas ainda estão por vir em 2020, como a assinatura digital, mais celeridade na implantação e renovação onlines. O relacionamento com clientes e corretores também poderá será feito em poucos cliques, preservando a mesma qualidade no atendimento.

Quais as tendências da empresa e do setor para 2021?

Vemos o avanço do teletrabalho, do uso de Inteligência Artificial e incremento dos portais. Em produtos, com maior potencial, a CAPEMISA destaca a carteira para PME e seus produtos como uma tendência de contratação crescente. Esse segmento já vinha atraindo corretores e clientes nos últimos anos, dado o grande número de empreendedores e empresas deste porte no nosso país. Há uma percepção de que é preciso proteger toda esta engrenagem: o microempresário, responsável pelo negócio em si, e seus colaboradores.

A capitalização seguirá expansão em 2021. A modalidade Filantropia Premiável ganhou destaque após o novo marco regulatório e, em 2020, registramos crescimento de 94,69%, com faturamento de mais de 369 milhões. Também queremos ampliar nossa participação na categoria de Incentivo, realizando mais promoções comerciais para o Varejo, assim como atendendo outras seguradoras neste segmento.

Observando o mercado, haverá um incremento ainda maior dos meios digitais de relacionamento. A CAPEMISA já vinha investindo nesta área nos últimos três anos, estruturando processos de automação e um plano de continuidade dos negócios. Vale citar as melhorias para a plataforma de cotação que lançaremos no final de 2020 e dará mais velocidade às implantações das apólices. Alguns processos que aconteciam em 48 horas passarão a ser em 5 minutos. É uma evolução em que todos ganham.

Série: O que esperar de 2021 – Helio Kinoshita, VP da Mitsui Sumitomo Seguros

Série: O que esperar de 2021 – Jorge Andrade, presidente da Capemisa

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