Série: O que esperar de 2021 – Eduard Folch, presidente da Allianz

O trabalho remoto também deverá ganhar mais força no setor como um todo, diz

A série “O que esperar de 2021”, visa trazer um pouco de luz sobre as incertezas do próximo ano. Nesta edição, Eduard Folch, presidente da Allianz, fala um pouco sobre suas expectativas. Leia abaixo:

Como descreve o ano de 2020?

O ano de 2020 é um marco na história da companhia no Brasil. Nós concluímos a compra das operações de Automóvel e Ramos Elementares da SulAmérica. Portanto, há cerca de 90 dias, demos início à integração. Neste momento, estamos executando um plano de ação robusto e bem estruturado. Com a transação iniciada em agosto de 2019 e efetivada em julho deste ano, com um mês de antecedência, o Grupo Allianz segue com o plano de crescimento, em reforçar sua relevância em mercados que considera estratégico, como o brasileiro. 

Nos últimos meses, apesar do cenário adverso estipulado pela pandemia, mantivemos o nível das interações com o canal de distribuição, de cotações e de vendas, em relação ao que tínhamos em janeiro e fevereiro. A companhia fechou o primeiro semestre de 2020 com crescimentos, enquanto o mercado decresceu, em carteiras como: Automóvel (alta de 12,5%), Residência (elevação de 47,1%) e Empresas PME (acréscimo de 2,4%).  Isso foi possível porque a Allianz estava avançada na transformação digital e os parceiros negócios conseguiram se adaptar em um curto período de tempo à nova realidade virtual, mantendo, assim, as atividades junto a nós, por meio de canais digitais. 

Neste ano, a Allianz Seguros manteve o seu foco em simplicidade e agilidade. As mudanças que fizemos devido à pandemia vieram para ficar. Além de terem sido muito bem aceitas pelos colaboradores, a companhia continua entregando produtos, serviços e atendimento de qualidade. Essa experiência está nos fazendo enxergar que a digitalização, que já vinha crescendo exponencialmente, permeará na forma como comercializamos seguros e como nos relacionamos com o canal de vendas e consumidores.

Qual o impacto da pandemia na empresa?

Diante do cenário de pandemia global, o nosso primeiro grande movimento foi alocar 100% da operação remotamente, incluindo o call center. Em cinco dias, todos os colaboradores da Allianz Seguros passaram a trabalhar de suas casas, em segurança, e com a infraestrutura necessária para exercerem suas atividades. 

A companhia já tinha um programa piloto de “Digital Working”, que possibilitava algumas áreas trabalharem com acesso remoto ao sistema da empresa. No entanto, com a Covid-19, esse processo foi acelerado e, provavelmente, nos fará caminhar para um sistema híbrido de trabalho. O Grupo Allianz tem um projeto que deve ser implantado em todos os países onde a companhia atua, que é o “New Work Model”. Esse novo modelo de trabalho consiste em parte no escritório e parte em casa. A adoção do “New Work Model” reforça o sucesso das empresas do Grupo durante esse período, que conseguiram dar andamento nos negócios mesmo diante do cenário adverso. Aqui, no Brasil, especialmente, passamos pelo processo de aquisição das operações da SulAmérica Auto e Massificados e, agora, estamos na fase de integração com as equipes trabalhando inteiramente em home office. Os nossos colaboradores souberam enfrentar problemas comuns às demais empresas, como adaptações a novas ferramentas tecnológicas e, principalmente, a falta do contato pessoal e presencial no dia a dia de uma maneira muito positiva, tanto é que estão cumprindo os prazos de entrega do plano de integração, conforme previstos.  

A forma como interagimos com os corretores e assessorias também mudou. O relacionamento on-line precisou ser intensificado devido ao isolamento social. As reuniões e os cafés presenciais foram substituídos por encontros virtuais e conferências digitais. Dessa forma, mantivemos o contato ativo, preservamos o relacionamento com o canal de vendas e garantimos o atendimento de forma rápida e assertiva. A maior adesão a essas ferramentas on-line também fez com que treinamentos e capacitações pudessem ser realizados de forma mais abrangente, sendo ainda mais acessível a profissionais de todo o Brasil.

Importante destacar a atuação dos corretores que rapidamente se adaptaram trazendo a transformação digital para as vendas de seguros. Os nossos parceiros seguiram fazendo negócios por meio de WhatsApp, redes sociais, e-mail ou por telefone. Eles mantiveram o ritmo dos negócios de forma ágil e rápida, atendendo às demandas dos segurados. 

Quais as áreas mais afetadas?

Nas primeiras três semanas da quarentena pela pandemia, quando as fábricas de veículos pararam e as concessionárias fecharam, os seguros ligados a veículos novos caíram. Mas, de três meses para cá, temos recuperado essas apólices, com a reabertura das concessionárias. Foi vista também redução de prêmios na carteira de Transportes, em função da redução de circulação de mercadorias. A carteira voltada às Pequenas e Médias empresas também foi impactada pelo aumento da taxa de desemprego e queda de renda da população.   

O que mudou na forma de se relacionar com o consumidor?

Na Allianz, escutar os nossos clientes, corretores e parceiros é a nossa prioridade. Com base nisto, temos implementado uma série de iniciativas, principalmente, na jornada do cliente no momento em que acontece um sinistro. Afinal, esta é a ‘hora da verdade’ no mercado de seguros, quando o segurado percebe o valor agregado de uma apólice. 

Para que os segurados tenham ainda mais voz ativa na Allianz, recentemente, passamos a utilizar o sistema Five Star Rating – o cliente classifica a sua satisfação por meio de uma a cinco estrelas. O consumidor avalia, por exemplo, a atuação da empresa com sinistros relacionados à perda total de automóveis. Paralelamente, a companhia passa ter ciência da real necessidade e expectativa do segurado, criando um círculo virtuoso na relação seguradora/segurado que possibilita maior assertividade no fornecimento de soluções, produtos e serviços. Além disso, os resultados das avaliações ficam acessíveis no site da Allianz, para que qualquer consumidor possa ter acesso.  

Na semana passada, anunciamos o lançamento oficial do Voice of the Customer. Trata-se de uma plataforma global de gerenciamento de feedback que auxilia na obtenção de informações imediatas sobre a satisfação dos clientes. Os segurados Allianz Auto que levarem seus veículos para atendimento nas oficinas da Rede Excelência e Referência receberão a pesquisa VoC por e-mail logo após o pagamento do sinistro ou retirada do veículo que estava em reparo. Este processo auxiliará o time Allianz a oferecer excelência em todos os momentos da jornada dos clientes.

Quais as tendências da empresa e do setor para 2021?

Ao longo de 2021, continuaremos dando passos gradativos, porém, firmes no plano de integração das operações da Allianz e da SulAmérica Auto e Massificados, com destaque ao lançamento de produtos com novas coberturas, para atendermos às necessidades dos segurados e entregarmos ao canal de vendas e aos clientes ofertas e serviços com ainda mais qualidade. Com vantagens competitivas, estaremos focados na continuidade dos negócios e esperamos seguir crescendo acima do mercado, principalmente em Automóvel, Massificados e Vida. 

O mercado segurador brasileiro passou a atuar em uma nova realidade diante da Covid-19 e as disrupções, sobretudo aquelas ligadas à digitalização, refletirão em 2021 e nos próximos anos. Certamente, nós veremos adiante um setor mais eficiente, com ofertas simples, para facilitar as vendas dos parceiros de negócios e o entendimento e a compra por parte dos clientes; e também uma indústria com maior nível de digitalização na atuação do canal de distribuição, nos relacionamentos com parceiros de negócios e segurados, nos processos, nos produtos, nos serviços e nas experiências dos clientes com as seguradoras. A digitalização fará com que os corretores usem cada vez menos tempo em cotações e emissões de apólices e desempenhem papel de consultores para os consumidores.

O trabalho remoto também deverá ganhar mais força no setor como um todo. A prática de operações exclusivamente presenciais deve dar espaço ao sistema híbrido, com os colaboradores atuando alguns dias da semana em home office e outros presencialmente, nas empresas.   

Em relação à economia no pós-pandemia, os estudos do Grupo Allianz nos fazem acreditar na recuperação em “V”, isto é, após a forte retração, o Brasil vai apresentar um crescimento acelerado, marcado pelo represamento do consumo dos últimos meses. Ao acompanhar o cenário, temos a percepção de que alguns produtos terão seus desempenhos retomados e outros se destacarão no pós-pandemia. O seguro de Automóvel será impactado pelo reaquecimento nas vendas de carros novos e também pela preocupação das pessoas com a saúde na hora de circular, privilegiando o transporte individual. A adoção em massa do home office fez com que o Residencial ganhasse fôlego, incentivado pela proteção dos equipamentos. Um movimento econômico que deve voltar a aparecer são as privatizações e concessões, indicando um crescimento no seguro de Grandes Riscos. Em contrapartida, o setor do agronegócio se mostrou sólido e recebeu alto investimento do governo, com subvenção recorde, o que impulsiona o crescimento das safras e, consequentemente, uma maior penetração do seguro Rural. 

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