Série: O que esperar de 2021 - Carlos Magnarelli, CEO da Liberty Seguros

A série “O que esperar de 2021”, visa trazer um pouco de luz sobre as incertezas do próximo ano. Nesta edição, Carlos Magnarelli, presidente da Liberty Seguros, fala um pouco sobre suas expectativas. Leia abaixo:

Como descreve o ano de 2020?

Os últimos anos foram extremamente positivos para a Liberty Seguros. Começando por 2019, posso dizer que foi um ano de muitas conquistas para a companhia, prova disso foi o nosso crescimento acima do mercado – com 10% de aumento nos prêmios emitidos e ótimos resultados em todas linhas de negócio.

E esse cenário nos trouxe a oportunidade de expandir e melhorar ainda mais a experiência dos nossos clientes e tornar a empresa ainda mais completa no momento de prestar serviços. Então, adquirimos a Fácil Assist, uma unidade independente de negócios que presta serviços de assistência 24 horas para nossos segurados desde o início do ano 2019.

Outra frente de investimentos em que demos continuidade no ano passado – e que nos rendeu diversos bons frutos – foi no digital. A Liberty vem trilhando a sua jornada no digital há tempos e, a cada ano que passa, reforçamos ainda mais para atender as demandas dos consumidores nesse sentido.

Já para 2020, a companhia segue com foco no crescimento e na rentabilidade – uma vez que, apesar da pandemia e a crise econômica, registramos um bom resultado geral no primeiro semestre e, comparado à 2019, crescemos 6,6%.

Vale mencionar que, nas duas primeiras semanas de isolamento social, a Liberty conseguiu alocar quase 100% do seus funcionários para o formato de home office e foi uma das primeiras companhias a aceitar e indenizar as mortes por COVID em seus Seguros de Vida, ainda que estivessem explicitamente excluídas no momento de contratação. Como resultado dessa flexibilidade, da inovação e do tempo recorde para nos adequarmos aos novos cenários, os resultados da companhia continuam acima do mercado e seguimos focados em monitorar permanentemente as mudanças e as novas demandas que devem surgir neste “novo normal” para poder responder da melhor forma possível e com agilidade.

Ainda sobre os nossos resultados deste ano, registramos um crescimento de 60% na carteira de Residência e de 31% em seguros de Vida de janeiro a julho – ambos em comparação ao mesmo período do ano anterior. E muito desse crescimento pode ser explicado pela própria pandemia, durante a qual as pessoas passaram a prezar muito mais pela estrutura e segurança de suas casas, bem como os cuidados com a saúde e uma maior consciência com a vida.

Além das iniciativas para clientes da carteira de seguros de Vida, que nos trouxeram ótimos resultados, não podemos deixar de fora o que fizemos para os corretores, parte fundamental para a sustentabilidade da companhia. A Liberty lançou em junho a “Na Vibe do Vida”, uma série de ações para os parceiros nesse segmento que vão desde campanhas de incentivo a treinamentos digitais especializados, com o objetivo de capacitar esse público e expandir seus negócios. Falando dos treinamentos, são abordados desde assuntos relacionados aos produtos e técnicas de venda até mindfulness – treinamos mais de 15 mil corretoresnos primeiros seis meses de quarentena.

Quais as áreas mais afetadas?

Internamente, o nosso principal desafio foi manter todos os colaboradores em segurança. E isso foi possível devido à flexibilidade dos nossos sistemas, que possibilitaram o trabalho remoto e, em uma semana, quase 100% dos nossos funcionários estavam de home office. O segundo desafio foi manter todos os departamentos rodando normalmente, desde a área de vendas até as áreas de sinistros, operação, financeiro, tecnologia, produtos, recursos humanos, etc.

As primeiras semanas foram decisivas e fizemos diversas melhorias em nossos processos para facilitar o dia-a-dia dos nossos clientes e corretores. Além disso, fomos muito cautelosos para garantir que todos os nossos públicos bem informados do cenário e das mudanças que faríamos para atender às necessidades de todos, mantendo uma comunicação simples e clara.

Analisando a nossa base de clientes, uma vez que o isolamento social foi obrigatório e necessário diante do cenário de pandemia, as pessoas passaram a utilizar menos os seus automóveis para se locomover e tiveram que ficar em suas casas. Isso contribuiu para uma diminuição da quantidade de sinistros recebidos, mas por outra parte vimos algumas linhas de negócios impactadas negativamente impactadas pela pandemia, como os seguros de vida com mais sinistros de mortes devido ao COVID e fiança locatícia com mais pessoas inadimplentes.

Sobre as vendas, o fechamento das concessionárias e a queda abrupta de venda de 0 KM fez que o mercado de seguros de auto desabasse. De qualquer forma, o decréscimo nessa frente não nos preocupou e direcionamos nossos esforços em como poderíamos atuar nesse cenário. Nossa maior preocupação sempre foi com as pessoas, por isso, flexibilizamos ainda mais as opções de formas de pagamento, além de oferecer produtos mais acessíveis do mesmo nicho, como os da Aliro, marca da seguradora com foco em clientes que buscam seguros mais simplificados e acessíveis, sem abrir mão da qualidade.

O que mudou na forma de se relacionar com o consumidor?

Não é de hoje que o cliente deseja ser atendido rapidamente e gosta de ter autonomia no momento de resolver as suas questões, por isso, vemos cada vez mais empresas lançando plataformas digitais simples e assertivas para atender esses desejos – e com a Liberty Seguros não é diferente.

A experiência do consumidor é muito importante para nós. Nossos times trabalham constantemente para desenvolver plataformas amigáveis e sistemas rápidos, aplicando princípios de UX e testando soluções com clientes e corretores, para que eles possam resolver tudo que precisam com agilidade.

E neste momento de pandemia, todo este trabalho é posto à prova. Desde março, observamos um alto crescimento da demanda dos nossos canais digitais e, hoje em dia, 70% dos avisos de sinistro de Auto são feitos online e registramos um aumento de sete vezes em comparação ao que tínhamos antes da quarentena.

Outro desenvolvimento tecnológico importante foi o canal de atendimento digital via WhatsApp, lançado recentemente e alinhado com o nosso objetivo de investir cada vez mais em formas de oferecer maior agilidade e eficiência nos atendimentos.

Quais as tendências da empresa e do setor para 2021?

A nossa estratégia não mudou por conta da pandemia. Para 2021, manteremos o nosso foco em oferecer uma experiência cada vez melhor para os nossos clientes e corretores, além de dar continuidade ao investimento no digital, que segue sendo uma prioridade. Também seguimos comprometidos em colaborar com o desenvolvimento sustentável da sociedade através do nosso plano Liberty Mais Sustentável.

Uma das nossas mais recentes iniciativas digitais, que temos a certeza de que trará muitos resultados positivos no ano que vem é a plataforma Meu Momento de Vida. A companhia acaba de anunciar essa ferramenta focada na contratação de seguro de Vida 100% online que tem o potencial de acelerar as vendas neste segmento que já está em ascensão, além de contribuir para o mercado como um todo, facilitando o entendimento, por parte do consumidor, da importância do seguro de vida.

Conforme dito anteriormente, a Liberty tem forte presença no digital há anos e, analisando as novas tendências de consumo da população, podemos prever que esse ambiente seguirá forte mesmo no pós pandemia – demandando maiores investimentos em plataformas, canais e serviços digitais independentemente do setor.

Por fim, a sustentabilidade também será um tópico que irá captar cada vez mais consumidores para as companhias que se comprometerem com a responsabilidade social e o meio ambiente. Isso porque, durante a pandemia, pudemos observar que o consumidor valoriza muito as empresas que se posicionam em questões importantes para a sociedade e que contribuem para um ambiente mais sustentável.

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