“O atendimento exige uma compreensão integral da sua necessidade e uma solução ao problema. E isso é o que nos desafia e nos orgulha todo dia”, diz Anderson Silva
A comunicação é uma atividade importante para qualquer empresa. Para a Mitsui Sumitomo, é mais que isso. É prioritária. A seguradora investe em diversos canais de atendimento. Geralmente o cliente entra em contato para relatar uma perda e quer mais detalhes sobre serviços e também como proceder para receber a indenização. “Investimos no treinamento de nossos colaboradores, para que eles atendam nossos corretores e clientes com excelência e saibam encaminhar qual quer tipo de demanda que surja”, conta Hélio Kinoshita, vice-presidente da subsidiária local do maior grupo segurador da Ásia e um dos maiores do mundo.
Comunicação de pedidos de indenizações, ou no jargão do setor “aviso de sinistro, é o principal assunto das mais de 15 mil chamadas mensais atendidas pelo call center. “Neste momento as pessoas querem expressar seus sentimentos com uma pessoa e não com um robô, o que faz o call center ser ainda o principal canal de comunicação da Mitsui Sumitomo com corretores e clientes”, diz Anderson Silva – responsável pela área na Companhia.
Segundo Anderson, o atendimento não foi interrompido sequer por um dia com a determinação de isolamento social. “Temos um plano de contingência e todos puderam trabalhar remotamente”, disse. O volume de acidentes foi reduzido, mas em setembro já retomou o mesmo patamar antes da pandemia. Nos meses de abril e maio, a maior parte das ligações era para obter informações sobre pagamentos e para agendar vistorias.
A Mitsui Sumitomo disponibiliza vários canais para que corretores, clientes, fornecedores e prestadores de serviços possam escolher como querem se comunicar com a companhia. “Eles podem optar por apenas mandar mensagem ou por falar com um atendente, treinado para resolver qualquer assunto”, destaca Anderson. Outras formas de atendimento digital estão em estudo para levar maior comodidade ao público.
Sobre a tendência da perda de posições em callcenter pelo crescente uso de robôs no atendimento, Anderson afirma que na Mitsui Sumitomo isso não é uma realidade. Pelo contrário. Está no radar do executivo agregar valor à cadeia inteira de relacionamento com o cliente. “A Mitsui Sumitomo vem investindo muito em crescimento, lançando novos produtos, e atender bem a todos é a cultura da companhia. A área tem absorvido novos serviços, como o atendimento das demandas das filiais para que elas fiquem mais voltadas a fazer mais negócios”, conta Anderson, que também é um dos embaixadores dos valores da seguradora responsável por fazer o elo entre colaboradores e a área de Recursos Humanos.
Anderson se orgulha dos indicadores de atendimento do grupo e também da avaliação dos consumidores no site Reclame Aqui. “Estamos sempre bem posicionados, graças ao investimento do grupo na moderna tecnologia que suporta os canais de atendimento e em treinamento da equipe. “Entender o que cliente precisa é mais importante que apenas atender. O atendimento exige uma compreensão integral da sua necessidade e uma solução ao problema. E isso é o que nos desafia e nos orgulha todo dia”.
