SulAmérica, Liberty Seguros, MAG Seguros, Sompo Seguros e Amil foram as vencedoras. Saiba como elas têm inovado
SulAmérica, Liberty Seguros, Sompo Seguros, MAG Seguros e Amil foram as vencedoras da 6ª edição do Prêmio Valor Inovação Brasil 2020, a mais relevante publicação de inovação do país produzida pelo jornal Valor Economico e a Strategy&, consultoria estratégica da PwC. Competências do Futuro foi o tema da pesquisa deste ano.
O blog Sonho Seguro entrevistou as empresas vencedoras. Acompanhe as principais ações das companhias, que fizeram delas as vencedoras deste ano. Liberty, Sompo, SulAmérica e Amil já venceram edições anteriores. A MAG Seguros faz sua estreia na premiação 2020.
O que ficou claro é que seguradoras que já eram digitais cresceram acima da média durante o confinamento. As que estavam no meio do caminho aceleraram o processo de digitalização, viraram multicanais e passaram a transitar com mais facilidade entre o mundo offline e o online. Com os escritórios de vendas fechados, a saída foi apostar no treinamento dos corretores para as vendas online, que cresceram significativamente desde março, quando o confinamento foi decretado pelo governo como forma de conter a pandemia.
Leia a entrevista com Patricia Chacon, diretora de Transformação da Liberty Seguros, que subiu da quinta colocação em 2019 para ser a segunda no ranking da 6ª edição do Prêmio Valor Inovação Brasil 2020:
Qual o percentual da receita direcionada para inovação?
A Liberty Seguros investe constantemente em inovação para encontrar novas formas de agregar valor para nossos clientes, parceiros e colaboradores. Por isso, atualmente, a companhia investe de 3 a 4% de sua receita para essa área.
Conte um pouco da linha estratégica de inovação na sua empresa.
A Liberty conta com uma área específica de Estratégia e Inovação, que monitora constantemente a movimentação do mercado e o que é tendência no segmento globalmente. Dessa forma, movimentamos nossos times para que sempre busquem novas formas de inovar e gerem valor compartilhado em seus projetos e com nossos clientes.
O investimento em inovação na Liberty Seguros é dividido em três frentes:
- Criar condições para que as pessoas inovem
- Redesenhar a jornada dos nossos públicos de acordo com as tendências – com um grande foco em digital
- Sempre lançar novos produtos e serviços inovadores
De que forma a Liberty cria condições para que as pessoas inovem?
Cada um de nossos funcionários é incentivado, capacitado e empoderado para inovar todos os dias em suas atividades, a fim de ajudar a companhia a caminhar para o futuro. Prova disso foi no ano passado, no qual mais de 80% de nossos colaboradores foram impactados por ações de inovação.
E esse incentivo é fomentado pelo Programa de Inovação 3A, que proporciona um ambiente estimulante e favorável a todos, permitindo que funcionários experimentem, ultrapassem fronteiras e busquem o novo constantemente, gerando impacto real e mensurável na experiência dos clientes e corretores.
O programa leva o nome “3A” pois é dividido em três frentes de aceleração:
- De pessoas: com trilhas de cursos/treinamentos sobre o tema de inovação, focando na mudança de comportamento e desenvolvimento de habilidades e competência.
- De projetos: a partir de iniciativas e parcerias que desafiam a estrutura do core dos negócios e buscam novos modelos para serem experimentados.
- De ideias: por meio de um programa de aceleração interno, que busca estimular o intraempreendedorismo, resolvendo necessidades ou explorando oportunidades para os nossos clientes e corretores de forma inovadora.
Como tem sido redesenhar a jornada dos públicos?
Para compreendermos a satisfação dos nossos clientes e oferecer um atendimento cada vez melhor, a companhia avalia constantemente as jornadas de uso de clientes com nossos produtos e serviços, por meio do índice de NPS – nível de satisfação dos consumidores.
O NPS nos ajuda a entender o mercado e desenvolver soluções que tenham impacto real na vida das pessoas. Atualmente, já calculamos um aumento de mais de 10% nesse índice e nas notas de feedback dos nossos operadores de atendimento na pandemia, por exemplo.
Além disso, outro pilar importante de inovação é a simplificação dos nossos processos, a fim de prestarmos um atendimento mais ágil e que facilite o dia a dia dos clientes. Alguns exemplos das ações inovadoras nesse sentido são as opções de autosserviço já oferecidas pela Liberty, como:
- Autovistoria: por meio dessa opção, o próprio cliente, de forma rápida e simples, pode realizar sua vistoria utilizando seu próprio celular, que posteriormente será validada por um profissional da área junto a seguradora.
- Vistorias Virtuais: nos últimos meses, a média dessas vistorias bateu os 2.700 casos mensais, sete vezes mais do que antes da quarentena.
- Aplicativo completo: com ele segurados têm acesso a todas as informações sobre seu seguro, podem se comunicar com a companhia rapidamente – inclusive para reportar sinistros – , contar com um bot que identifica possíveis erros no processamento de pagamentos e outras diversas possibilidades.
Por fim, a implementação da sustentabilidade na nossa operação e a digitalização dos processos também podem ser vistos como forma de inovar e traçar uma jornada positiva interna e externamente. Pensando nisso, a Liberty segue o movimento Paperless, que contribui de forma sustentável com o meio ambiente, além de tornar os processos mais práticos e eficientes ao digitalizá-los.
Leia a matéria completa no portal do Valor.
Leia mais Prêmio Valor Inovação Brasil 2020: SulAmérica
Leia mais Prêmio Valor Inovação Brasil 2020: MAG Seguros
Leia mais Prêmio Valor Inovação Brasil 2020: Sompo Seguros
Leia mais Prêmio Valor Inovação Brasil 2020: Amil
Cite os produtos e serviços mais inovadores
Dentre os diversos produtos e serviços inovadores no nosso portfólio, a Liberty é pioneira no uso do serviço inovador de telemetria, tecnologia implementada no aplicativo Direção em Conta, plataforma que mapeia o comportamento dos condutores na direção.
Além disso, no ano passado, a companhia lançou o Solaria Labs, laboratório de inovação da Liberty que explora as principais tendências globais nas áreas de inovação, mobilidade, habitação, comércio e proteção, com o objetivo de criar novos produtos disruptivos que atendam às necessidades de cada vez mais pessoas.
Também temos a Aliro, marca da Liberty que oferece uma opção de seguro para clientes sensíveis a preço. Lançada em 2017, a Aliro é fruto de um trabalho colaborativo entre a companhia e seus parceiros, co-criada com o Conselho de Corretores. Consideramos a Aliro uma iniciativa inovadora pois, com ela, ampliamos o mercado para aqueles que não comprariam um seguro tradicional.
Conte como a pandemia e o home office impactou esta área da empresa
Atualmente, a Liberty Seguros tem 100% de sua operação trabalhando remotamente, de home office. Entretanto, independentemente da pandemia de COVID-19, a companhia foi capaz de manter os processos e projetos da área de inovação, uma vez que boa parte das nossas soluções, tanto para clientes como para corretores, está inserida no ambiente digital.
A partir disso, as ações voltadas para inovação vêm tendo continuidade, em ritmo normal. Inclusive, desde março, já contabilizamos mais de 5500 participações de funcionários em 148 ofertas do nosso programa de inovação.
Dentre os projetos da área em andamento atualmente, estamos realizando a nova edição do Acelera Minha Ideia, programa da Liberty que tem o objetivo de viabilizar as iniciativas inovadoras dos nossos colaboradores com o seguinte desafio “como podemos nos preparar para o futuro pós-COVID19?”
O Acelera, que está no ar desde 2018, propõe um desafio para os funcionários, alinhado aos nossos pilares de negócios, a fim de estimular o intraempreendedorismo, resolvendo possíveis necessidades ou gerando oportunidades para os nossos clientes de forma inovadora. Ao final, a ideia vencedora recebe uma aceleração do laboratório de inovação da Liberty. Nas edições de 2018 e 2019, por exemplo, os participantes ganharam uma viagem para Boston e puderam conhecer o Solaria Labs da Liberty Mutual.
Outra ação de inovação com impacto super positivo para a companhia nesse período é a Suave na NAVE – a NAVE é a sala de inovação da Liberty, onde os nossos colaboradores se reúnem para ter ideias inovadoras por meio de diversas técnicas, como o Design Thinking.
A Suave na NAVE é uma newsletter semanal que traz conteúdos educativos e dicas divertidas para que os colaboradores aproveitem o fim de semana. A ação tem como base o microlearning, uma nova abordagem de compartilhamento de conteúdos complexos por meio de textos curtos, com uma linguagem simples, divertida e de fácil compreensão.
Ainda com o mesmo foco de não perder o ímpeto da inovação, também desenvolvemos o Navecast, um podcast voltado ao público interno que trata de assuntos relacionados a inovação com foco nos negócios.
Já com foco nos corretores, a companhia trabalha para ajudá-los a serem cada vez mais digitais e inovadores em seus negócios e no dia a dia. Desde o início da pandemia, lançamos uma série de treinamentos online para esse público, impactando e desenvolvendo 6 mil parceiros por mês – o dobro de pessoas em relação aos meses antes da pandemia, quando treinávamos 3 mil mensalmente.
Esses treinamentos são focados em diversos temas, que vão desde os produtos que a seguradora oferece até assuntos mais amplos como inovação e produtividade.
Quais as estratégias adotadas para manter os projetos de pesquisa e desenvolvimento mesmo em um cenário tão adverso?
Desde início da pandemia, nosso objetivo principal sempre foi cuidar das nossas pessoas e atender aos nossos públicos da melhor forma possível. Na área de inovação, assim como o restante dos departamentos, a premissa foi de nos comprometermos às nossas estratégias e metodologias de trabalho.
Por isso, a única mudança que poderíamos citar foi a priorização de alguns projetos em relação à outros, a fim de continuar oferecendo a melhor experiência e atender as necessidades dos nossos públicos neste momento.
Como se dá a criação de novos produtos, processos e estruturas?
Hoje em dia, a criação de novos produtos é realizada pelos times de produto, de inovação e de estratégia, juntos. A metodologia que eles utilizam é o que denominamos internamente de 4S:
- Sketch (esboçar) – momento no qual definimos a necessidade e o potencial do produto/serviço
- Structure (estruturar) – fase onde desenhamos a proposta de valor e desenvolvemos o roadmap
- Scale (dimensionar) – etapa de construção da solução
- Sustain (sustentar) – fazemos a manutenção do produto para uma melhoria contínua
Dentre os objetivos desse modelo, os quatro principais são:
- Solidificar cada vez mais o nosso processo e inserir a visão de inovação no desenvolvimento de novos produtos, tornando-o mais alinhado com as necessidades do mercado e as tendências de longo prazo e não apenas às questões técnicas;
- Acelerar o nosso acompanhamento do mercado, ou time to market, visando antecipar os movimentos do segmento e da concorrência;
- Contribuir para alcançar nossas metas crescimento, rentabilidade e diversificação de carteira;
- Tornar a gestão de portfólio mais eficiente, não investindo esforços na manutenção de produtos não rentáveis.
Além disso, oferecemos o Programa de Inovação 3A, mencionado anteriormente. O projeto é uma iniciativa da NAVE, nossa sala de inovação, e foi desenvolvido para proporcionar um ambiente estimulante e favorável onde funcionários podem experimentar, ultrapassar fronteiras e buscar o novo, gerando impacto real e mensurável na experiência dos nossos clientes e colaboradores.
E, por fim, nossos colaboradores também desenvolvem soluções em parceria com o Solaria Labs, laboratório de inovação da Liberty Mutual.
Quais os lançamentos bem-sucedidos? Detalhe dois exemplos.
Um dos lançamentos que consideramos bem-sucedido na companhia é o Liberty Mulheres Seguras, ganhador do Prêmio de Inovação do CNSeg. A iniciativa foi desenvolvida de acordo com o ODS 5 (Objetivo de Sustentabilidade) da ONU, de alcançar a igualdade de gênero e empoderar todas as mulheres e meninas.
Desde o seu lançamento, realizamos diversas ações em prol do empreendedorismo e empoderamento feminino – dentre elas, eventos, workshops, treinamentos, webinars e webséries. E, em 2019, impactamos 1 milhão de pessoas com o projeto.
Outro projeto do qual temos orgulho é o modelo de trabalho em squads, durante o qual reunimos times multidisciplinares, com profissionais de áreas variadas da companhia, para trabalharem em grandes lançamentos de produto ou ações linkadas ao planejamento estratégico da seguradora.
Um bom exemplo dessa prática foi recentemente, no segmento de Vida, quando reunimos alguns colaboradores em um squad com o desafio de posicionar a Liberty cada vez mais como uma companhia especializada em vida. A partir desse exercício, saíram diversas das ideias já implementadas e muitas das que ainda serão lançadas.
Já com foco em força de vendas, uma das iniciativas de sucesso da companhia é o uso da gamificação. O projeto, tem o objetivo de estimular os times de vendas e melhorar cada vez mais suas performances técnicas e comportamentais. Por meio de técnicas de jogos, é possível trazer elementos comuns do mundo dos games para nossos sistemas e processos, tornando tarefas rotineiras em uma experiência agradável e motivadora.
Recentemente, nós adotamos esta abordagem na nossa principal ferramenta de organização operacional, o SalesForce, mostrando uma forma divertida e assertiva de viabilizar nossa estratégia interna e, ao mesmo tempo, direcionar toda a equipe para as nossas melhores práticas.
E, no ano passado, a companhia foi patrocinadora da Campus Party, um dos maiores eventos de tecnologia e inovação do Brasil. Ao longo do evento, a Liberty promoveu diversas atividades em seu estande e ao redor da feira, que foram desde palestras e workshops a um hackathon com mais de 150 pessoas inscritas. Durante o hackathon, propusemos aos campuseiros um desafio de criarem uma solução gratuita para ajudar os corretores em início de carreira a terem mais sucesso em seus negócios.
Ao longo de três dias, foram 160 inscritos, 36 finalistas e 12 ganhadores – 4 em primeiro lugar, 4 em segundo e 4 na terceira posição.
Quais os principais projetos em desenvolvimento?
Nós não podemos entrar em muitos detalhes sobre as ações em desenvolvimento pois são dados estratégicos para a companhia. Entretanto, atualmente estamos trabalhando em uma solução de vendas online para corretores e um mapeamento interno para reconhecimentos dos projetos mais inovadores apresentados pelos colaboradores.
Além disso, a companhia está trabalhando na renovação do nosso clube exclusivo de benefícios, o +Liberty. O novo clube é 100% digital e foi idealizado para trazer mais proximidade entre a seguradora e seus públicos e oferecer uma experiência de qualidade para clientes e corretores mesmo quando eles não precisam dos serviços de assistência e sinistro da seguradora.
Como avalia a maturidade dos processos de inovação e a implantação de uma cultura voltada para essa área?
Entender o grau de compreensão dos colaboradores sobre inovação e a evolução desta cultura dentro da companhia é extremamente importante para a Liberty. Para tal, realizamos testes internos que avaliam a nossa trilha de inovação, além de medir esses indicadores.
Com base nos resultados desses testes, garantimos o diagnóstico do grau de maturidade do funcionário em relação ao tema, dividindo-os em 4 categorias:
- Participador: tem por característica ser uma pessoa interessada, curiosa e antenada no assunto de inovação. Gosta de absorver o conhecimento e guarda as lições aprendidas para si;
- Experimentador: é uma pessoa questionadora e com pensamento crítico. O seu perfil apresenta uma vontade de explorar novas formas de trabalhar, resolver problemas e experimentar soluções não convencionais;
- Influenciador: tende a ser uma pessoa protagonista em compartilhar suas ideias focadas em soluções estratégicas para companhia. O perfil inspira colegas, por ser acessível e bom ouvinte, e provoca o status quo da organização, fomentando o olhar criativo, empático e colaborativo;
- Guru: é um colaborador intelectualmente agitado e apaixonado pela inovação. Seu exemplo influencia as pessoas, tornando-o um mentor e líder informal. Gurus enxergam desafios como oportunidades, persistem com autonomia e com visão de intraempreendedor.
No último teste realizado, determinamos que a maioria dos funcionários da companhia tem o perfil Influenciador, seguido de Experimentador, depois Guru e, por fim, Participador.
