A nova função permite avisar a ocorrência do sinistro em 4 simples e rápidos passos incluindo o envio dos documentos e até a escolha de uma assistência técnica caso for necessário
Lucia Sarraceno, Superintendente de Canais Digitais da Zurich, contou ao blog Sonho Seguro que o isolamento social reforçou ainda mais o uso dos canais digitais de atendimento em diferentes setores e não foi diferente no mercado de seguros. “Hoje, 80% dos atendimentos aos clientes de seguro residencial já acontecem de forma virtual, como, por exemplo, para cobertura de Danos Elétricos. Para seguir com o sinistro, o segurado interage pela ferramenta de vistoria mobile para enviar as fotos dos objetos danificados e documentos, reduzindo o tempo de análise em horas, o que antes levaria dias úteis para a solução do caso”, citou. Leia abaixo a entrevista completa.
Quais as melhorias que a Zurich fez para atender clientes em tempos de quarentena?
A companhia já havia começado um forte investimento em tecnologia, mesmo antes de ter um cenário como o que estamos. Já tínhamos feito uma série de melhorias digitais para tornar a organização mais ágil e descomplicada. São soluções que simplificam processos, melhoram a qualidade dos serviços e a experiência do cliente, do corretor e dos parceiros. Agora, com o período que estamos vivendo, a Zurich passou a utilizar cada vez mais os meios digitais para continuar oferecendo um atendimento de excelência aos seus clientes. Um exemplo são os nossos canais digitais de atendimento: chatbot e portais. O chatbot disponibiliza autoatendimento como segunda via de boleto, segunda via de apólice e consulta de certificado e sinistros para os nossos clientes com coberturas contratadas de Garantia Estendida e Proteção de Celular e Automóvel. Além disso, temos a FAQ com respostas que ajudam os nossos clientes em processos como o acionamento do seguro. Nos nossos portais, que atendem tanto os nossos clientes como parceiros de negócio, também temos serviços de autoatendimento e informações relevantes disponíveis 24X7.
Quais as funções novas do portal do cliente? O mesmo vale para os corretores?
Para os nossos clientes e corretores, temos os canais digitais como nosso chatbot e os portais do seguro e do corretor, disponíveis 24h para serem utilizados como busca de informações e serviços. Utilizando funções, como emissão de 2ª via de boleto e apólices, acompanhamento de sinistros e até abertura de sinistros; atendemos aos nossos clientes proporcionando o auto serviço. Também temos um portal voltado para os corretores, com ambiente exclusivo que auxilia com cotações de propostas, emissões de apólices e presta todo o suporte para conferência de informações e dos serviços que temos. A última funcionalidade que implantamos no portal do cliente foi o acionamento do sinistro do produtos de Roubo & Furto, Garantia Estendida e Danos Acidentais. A nova função permite avisar a ocorrência do sinistro em 4 simples e rápidos passos incluindo o envio dos documentos e até a escolha de uma assistência técnica caso for necessário. Essa funcionalidade não está disponível para os corretores porque esses produtos são vendidos por outros parceiros de negócio mas em breve teremos novidades com relação às novas funcionalidades no portal do corretor.
Em caso de sinistro, tudo é feito de forma digital?
Todos os serviços auto e residencial estão sendo feito pelo meio digital. Tudo está disponibilizado no site, dentro do Fale Conosco, em que o cliente pode acessar informações, esclarecer dúvidas, abrir um sinistro ou solicitar a 2ª via de boletos e apólices. Em caso de sinistro, o cliente recebe um link em seu celular para efetuar a vistoria através do envio de fotos. Neste link, o segurado conta também com orientações de quais fotos são necessárias, de acordo com a avaria no veículo, podendo acompanhar o status do atendimento pelo Fale Conosco. Também temos a possibilidade de avisar o sinistro dos produtos de Roubo & Furto, Garantia Estendida e Danos Acidentais pelo Fale Conosco ou Portal do Segurado. O cliente consegue abrir o sinistro em uma experiência simples e rápida em 4 passos.
Qual o grau de assertividade neste ambiente digital na regulação de sinistros?
O grau de assertividade é bastante alto especialmente nos avisos de residencial e colisão de automóvel que estão funcionando a mais tempo. No caso das coberturas de Roubo & Furto, Garantia Estendida e Danos Acidentais temos uma assertividade de um 50% porque é uma funcionalidade nova para qual estamos entregando constantes melhorias para aumentar esse grau de assertividade e que o cliente tenha uma experiencia fluida e sem problemas.
Por exemplo as imagens enviadas pelos clientes têm boa qualidade?
Sim, a maioria das imagens enviadas pelos clientes são de boa qualidade e nos permitem analisar o sinistro num processo mais rápido.
Qual o volume mensal de acionamento do portal? Quais os principais motivos?
Pelo portal o cliente pode acionar o seguro das coberturas de Roubo & Furto, Garantia Estendida e Danos Acidentais e nesse mês de Junho já tivemos +1000 sinistros avisados por esse meio. Estamos trabalhando para entregar melhorarias na experiência e assim atrair mais clientes para esse autosserviço.
Em quanto tempo um sinistro é regulado hoje? E antes das melhorias?
Hoje, 80% dos atendimentos aos clientes de seguro residencial já acontecem de forma virtual, como, por exemplo, para cobertura de Danos Elétricos. Para seguir com o sinistro, o segurado interage pela ferramenta de vistoria mobile para enviar as fotos dos objetos danificados e documentos, reduzindo o tempo de análise em horas, o que antes levaria dias úteis para a solução do caso. Os clientes que têm seguro de automóveis também estão utilizando mais os canais e, atualmente, cerca de 35% das solicitações de atendimento são por meio das plataformas. Em caso de colisão ou outro incidente, ele aciona a seguradora e, posteriormente, recebe um link em seu celular para enviar as fotos para vistoria e acompanhar o status do atendimento. O cliente pode, também, solicitar 2ª via de boletos, apólices e esclarecer dúvidas por meio desses canais. Com o uso das plataformas digitais para atendimento, 60% dos clientes têm aprovação imediata após envio dos documentos de forma digital. Este serviço não está restrito apenas aos clientes pessoas físicas, a Zurich já está expandindo o conceito de levar o digital a todas suas carteiras, como atendimentos aos condomínios e pequenas e médias empresas.
