Fonte: SulAmérica
Seguradora é homenageada como Empresa da Década por sua atuação no relacionamento com clientes; Zeca Vieira recebeu troféu de Notável da Década
O compromisso estabelecido há quase 124 anos de cuidar dos bens mais valiosos das pessoas e colocá-las sempre em primeiro lugar rendeu a SulAmérica dois prêmios no Campeões da Década, homenagem promovida pelo Grupo Padrão/Consumidor Moderno a protagonistas no relacionamento com o consumidor. Em evento na noite desta terça-feira (26), em São Paulo, a seguradora foi destaque nas categorias Empresa da Década e Notáveis da Década. Patrick Larragoiti, chairman da seguradora, recebeu o troféu pela SulAmérica. Zeca Vieira, diretor de Marketing da SulAmérica, foi o reconhecido como um dos Notáveis da Década.
“Essa conquista é de cada um dos nossos mais de cinco mil colaboradores e milhares de corretores de seguros e parceiros de negócios, que atuam de forma impecável e cada vez mais integrada para oferecer aos nossos clientes uma experiência única. Temos o compromisso de apresentar a ampla gama de benefícios dos nossos serviços e o cuidado contínuo com as pessoas e seus bens”, comentou Larragoiti.
Como o NPS contribui com o relacionamento
A SulAmérica usa a metodologia de Net Promoter Score (NPS) para mensurar e aprimorar a experiência de segurados e parceiros. Atualmente, são monitorados mais de 80 pontos da jornada do cliente, privilegiando uma abordagem transacional, o que aperfeiçoa processos mais estruturais da empresa. Os resultados da mensuração ficam disponíveis, em tempo real, para as áreas de negócios e o Comitê Executivo, permitindo agilidade nas tomadas de decisão.
Para casos de feedbacks detratores, a SulAmérica adotou uma prática conhecida como looping: um time especializado contata o cliente em até 48 horas com o objetivo de compreender os fatores que levaram a uma experiência abaixo do esperado. Em diversas ocasiões, os esforços da companhia para transformar comentários negativos em ações efetivas conseguem engajar novamente esses segurados.
Já diante de comentários promotores, a SulAmérica implementou uma estratégia bem-sucedida de incentivar a divulgação da boa experiência. Dessa forma, o beneficiário satisfeito torna-se um embaixador genuíno da marca dentro de sua rede de influência, o que contribui para a reputação da companhia e até para atrair novos clientes.
“Com o acesso cada vez maior a informações e serviços, os consumidores têm atingido novos níveis de exigência, o que nos estimula a reforçar nossas iniciativas para surpreender e encantar o cliente. A jornada do segurado é monitorada do início ao fim, de modo que possamos estar ainda mais perto do cliente e entender suas necessidades”, ressalta Marco Antunes, vice-presidente de Operações da SulAmérica.
Dentre os serviços com melhor avaliação, destaca-se o Médico em Casa, que permite solicitar ou agendar, por meio do aplicativo SulAmérica Saúde, uma consulta médica em domicílio para crianças de até 12 anos e idosos a partir de 65 anos em dezenas de cidades brasileiras. Outro exemplo de serviço muito bem avaliado é a funcionalidade pioneira de reembolso digital via app, a partir da qual é possível solicitar reembolso para qualquer procedimento, enviando uma foto, feita com a câmera do próprio smartphone, do recibo médico. “Essa aceitação do cliente, mapeada via NPS, mostra que os investimentos da companhia em ambas iniciativas foram acertados — e eventuais comentários detratores foram, naturalmente, utilizados para melhoria dos serviços”, completa Antunes.
A SulAmérica oferece também a operação de atendimento ao cliente via WhatsApp, em linha com a estratégia da companhia de oferecer a melhor experiência aos segurados por meio da inovação tecnológica. Com a adoção de inteligência artificial, o atendimento pelo aplicativo de mensagens é realizado por robôs cognitivos que já são empregados pela SulAmérica em canais de chat, aproveitando o conhecimento adquirido a partir de milhares de chamados no último ano.
Notável da Década
Zeca Vieira, diretor de Marketing da SulAmérica, foi reconhecido como um dos Notáveis da Década pelo trabalho que desenvolve na companhia. O executivo ingressou na SulAmérica no fim dos anos 1990, como superintendente de CRM e Internet, e atualmente é responsável pela comunicação da marca, de produtos, serviços e produção de eventos.
Recentemente, a companhia lançou a campanha “Tá com Tudo”, que tem ajudado a seguradora a ser uma das marcas mais lembradas, consideradas e desejadas do segmento. “Tenho orgulho de ser SulAmérica e amo o que faço. Busco, de forma permanente, a atualização e a inovação dentro de minha área de trabalho, atingindo novos níveis de crescimento profissional, sempre ao lado de colegas e amigos de trabalho, parceiros e consumidores”.
