Conquistar o cliente pela excelência no atendimento, dentro do conceito “Juntos”, slogan da campanha institucional. Este é o foco da Santander Seguros, que vem reunindo no leque de produtos o que há de melhor de cada uma das seguradoras. “O Real tem produtos excelentes que são ofertados para os clientes Van Gogh, enquanto o Santander desenvolveu produtos padronizados relevantes dentro do conceito massificados. Escolhendo o melhor de cada um estamos construindo a operação, que deverá finalizar o processo de integração até o final deste ano”, prevê Gilberto Abreu (foto), responsável pela área de seguros do banco espanhol.
Para ter um bom resultado com o processo de integração com a aquisição das seguradoras do ABN Amro pelo Santander, o grupo investiu em pesquisas para saber o que o cliente espera de seguros, previdência e capitalização. O resultado final gerou um investimento no atendimento pró-ativo aos clientes, rompendo com aquele argumento de que banco não presta um atendimento tão eficiente como os especializados no setor. “Várias pesquisas mostram que o cliente não usa a infinidade de serviços agregados nas apólices. Então optamos por estimular o atendimento ativo e diferenciado”, diz Abreu ao blog Sonho Seguro.
Realmente é para o cliente ficar surpreendido caso receba uma ligação da seguradora perguntando se está tudo bem com ele depois de uma catástrofe ocorrida num raio próximo a 50 quilômetros de sua residência ou comércio. Caso tenha tido perdas, ter metade da indenização da apólice depositada em sua conta corrente, mesmo antes de ter entregado a infinita lista de documentos exigidos em parte pela lei, em parte pelas exigências de risco da seguradora, também é algo surpreendente.
“Temos um diferencial importante em relação às seguradoras independentes: o histórico do cliente”, argumenta Abreu. Segundo ele, a base de informações do banco permite que a instituição tome atitudes rápidas no pagamento da indenização. “Nosso objetivo é simplificar a vida. Olhar o cliente como um todo. Não vamos brigar com ele por nada. Menos ainda por burocracia”. Com esta facilidade, a seguradora criou um departamento onde funcionários chegam todo os dias a sede instalada em um dos mais modernos prédios de São Paulo, na marginal Pinheiros, vasculhando informações sobre os efeitos das mudanças climáticas.
Quando os rastreadores acham algo como as chuvas que castigaram estados do Nordeste em junho, por exemplo, ou a destruição de São Luis do Paraitinga, no Vale do Paraíba, em janeiro, eles acionam um sistema parecido com o Google Maps, onde estão registrados todos os clientes e ter em mãos os dados para que uma central possa entrar em contato via torpedo, email ou telefone. “Em situações onde se perde a conectividade, como foi o caso de Paraitinga, que ficou incomunicável, a empresa envia uma equipe para o atendimento dos clientes no local”, conta Abreu.
Segundo ele, ainda há muito trabalho, mas o resultado vem aparecendo, de acordo com o balanço do semestre. Em cinco anos, o faturamento da área de seguros do Santander cresceu de R$ 210 milhões para R$ 1,47 bilhão, uma média de 47,6% ao ano. No primeiro semestre de 2010, o crescimento foi de 32% em relação ao mesmo período do ano passado. Seguros de vida, acidentes pessoais e proteção financeira puxaram os bons resultados, informa.
A previdência pulou de R$ 1,9 bilhão para R$ 4,1 bilhões. No primeiro semestre de 2010, o crescimento foi de 25% em relação ao primeiro semestre do ano passado. As reservas subiram de R$ 4,4 bilhões em 2004 para R$ 14,8 bilhões em 2009, crescimento médio de 27,2% ao ano. No primeiro semestre de 2010, o crescimento foi de 29% ante o primeiro semestre de 2009.
As reservas de capitalização subiram de R$ 664 milhões para R$ 1,38 bilhão entre 2004 e 2009. Em junho deste ano, o aumento foi de 10,1% em relação ao primeiro semestre de 2009: de R$ 1,3 bilhão para R$ 1,4 bilhão.
As operações de automóvel e riscos empresariais são administradas por seguradoras parceiras, como Tokio Marine, Marítima e SulAmérica. Os seguros residenciais, que também eram vendidos por estas empresas, agora são centralizados na Santander Seguros. Os próximos passos do grupo espanhol serão desenvolver sistemas e produtos para o menor renda, distribuídos por meio da financeira Aymoré, e atuar de forma mais efetiva nas mídias sociais como um canal de relacionamento com o cliente.
