A abertura do mercado de resseguros, que possibilita usar a capacidade financeira da matriz para ofertar indenizações maiores aos segurados, traz boas notícias para os endinheirados. Até pouco tempo atrás eles estavam limitados a poucas ofertas de seguro para protegerem seus patrimônios e ainda por um alto custo. Era impossível achar um seguro de vida acima de R$ 1 milhão. Hoje qualquer valor é negociado.
A única seguradora interessada em atender os proprietários de carros acima de R$ 100 mil, de residências a partir de R$ 1 milhão, de barcos com valores acima de R$ 300 mil e aviões de qualquer valor era a Chubb, que nos Estados Unidos é a principal quando o assunto são os milionários.
A falta de interesse por esses clientes era justificada pela fraca demanda. Por outro lado, os ricos preferiam fazer um auto-seguro a pagar taxas elevadas ao serem incluídos na vala comum das estatísticas gerais. Mas o surgimento de novos milionários, a necessidade de aumentar a base de consumidores e poder ofertar coberturas com valores mais elevados em razão da internacionalização da indústria de seguros aguçou o apetite de seguradoras.
De dois anos para cá surgiram alguns concorrentes, como a americana AIG, que criou uma diretoria exclusiva para atender os clientes de alta renda. Assim também tem sido na Alfa, Mapfre, Porto Seguro, SulAmérica, Bradesco, Liberty, na Icatu Hartford. E mesmo após dois anos de concorrência mais acirrada, acredita-se que apenas 20% das pessoas dentro desse perfil fazem seguro dos bens, um percentual muito abaixo dos 80% dos Estados Unidos.
Este cliente não quer saber de publicidade. É discreto. Não tem tempo de fazer o boletim de ocorrência. Irrita-se facilmente se alguém lhe pede um procedimento sem razão. Ofende-se quando é questionado por um detalhe irrelevante. Por isso, o diferencial está nos detalhes.
Grande parte das seguradoras tem uma central de atendimento especializada para atender os clientes “vips”. É possível perceber rapidamente a diferença no trato. Nada de longas esperas. E a pequena que tem é com música de bom gosto. O atendente não entra em discussão e nem se recusa a resolver o problema alegando que o procedimento é aquele do script. Há flexibilidade no tom de voz e também a possibilidade de falar com o gerente se for necessário.
A disputa tem acontecido em diversos produtos. Mas é no seguro de carro onde a concorrência é maior por ser considerada a forma mais fácil de chegar até eles. Para a Chubb, a concorrência é saudável, mas ainda não incomoda. Sidney Munhoz, diretor de linhas pessoais da Chubb Seguros, uma das mais especializadas no mundo neste segmento de alta renda, costuma dizer que a estratégia da Chubb é cuidar do patrimônio do cliente e não apenas do carro, desenvolvendo uma política de relacionamento. Ele também sabe que este tipo de segurado não olha o seguro mais barato e sim aquele que atende melhor.
O fato é que o preço caiu e isso tem atraído mais consumidores para o setor. Jabes de Mendonça, vice-presidente da Mapfre, diz que é preciso diferenciar o preço para o cliente de alta renda. Geralmente ele tem vários carros e usa pouco, o que reduz o risco para a seguradora.
Para se ter uma idéia, o preço de um seguro de carro representava cerca de 8% do valor da importância segurada há 10 anos. Caiu para 5% com o uso de rastreadores há cinco anos. E agora, com a concorrência, as taxas despencaram, chegando em alguns casos a 2%, conta Farid Eid, diretor da Alfa Seguradora, que tem cerca de 20 mil veículos importados em carteira.
Neste ano, as duas principais novidades neste segmento anunciadas na mídia vieram da Liberty e da Mapfre. A Liberty lançou um seguro com serviços sofisticados para carros com valor a partir de R$ 120 mil em janeiro deste ano. A aposta do grupo é no relacionamento com este cliente que tem vários carros, seguranças, utiliza rastreadores, é formador de opinião e fiel quando bem tratado.
“É preciso dar a ele preço e tratamento diferenciados. Apesar de segurar o auto, nosso objetivo é cuidar do seguro de forma pessoal. Por isso a nossa precificação leva em conta a pessoa e não o veículo “, diz Paulo Umeki, diretor de produtos da Liberty. São levados em conta os hábitos do proprietário, como se tem motorista, quantos veículos tem na família, a freqüência que utiliza o carro, se há um esquema de segurança entre outros.
A surpresa veio logo após o lançamento. A base montada para fazer a cotação ficou entupida, o que mostra a demanda por seguros desta classe social com veículos avaliados acima de R$ 120 mil. “Esperávamos 200 cotações por mês e estamos fazendo mais de 1 mil”, conta Umeki. Segundo ele, a equipe teve de ser triplicada, pois todo o processo é feito manualmente e individualmente. Hoje a Liberty tem fechando algo em torno de 200 apólices por mês. A Liberty pretende ter entre 2% e 3% da frota de veículos importados neste primeiro ano. Isso significa 4 mil seguros tendo como base os 15 mil carros importados em 2007. Automóvel é o primeiro produto e ao conquistar o cliente, há uma equipe para ofertar outros produtos, como residência, embarcações e motos.
A Mapfre criou um hotsite exclusivo para sua linha de produtos focada no público de alta renda. O objetivo do espaço na web é interagir com os consumidores, permitindo que eles montem, por meio da nova página, ‘uma vida especial’, além de mostrar que a empresa possui em seu portfólio seguros para motocicletas acima de 500cc e automóveis de luxo com valor superior a R$ 100 mil. Entre os mimos oferecidos pela Mapfre está a assistência a viagem que abrange o veículo e os passageiros, com traslado em classe executiva ou hospedagem em hotel cinco estrelas.
A maioria das seguradoras oferece carro extra em caso de pane mecânica. Se o carro quebrar na estrada, volta para casa de táxi especial. Dependendo da distância, pode voltar de avião. Os passageiros estão cobertos por um seguro de acidentes pessoais. Em caso de perda total no período de 12 meses, a indenização leva em conta o preço de um veículo zero quilômetro. Em caso de conserto do veículo, há serviços de leva-e-traz para oficinas. Há também um valor para despesas extraordinárias e blindagem.
Nas apólices de casa, barco e avião os mimos se repetem, como um sofisticado esquema de segurança pessoal, cobertura para animais de estimação e de competição, cofres em bancos e hospedagem em hotéis de luxo para a família em caso de acidentes. Nos seguros de vida, as coberturas automáticas já chegam a R$ 1,5 milhão. Valores acima deste patamar são negociados caso a caso e há exigências de exames médicos.
Cliente em primeiro lugar
Encantar o segurado é o mote do momento. Nas principais seguradoras do País não se fala em outra coisa. Pudera. Conquistar um cliente custa muito mais do que manter o que tem dentro de casa. Para atender a esta demanda, a Escola Nacional de Seguros realiza cursos em diversas capitais brasileiras com o objetivo de aprimorar o relacionamento com o cliente ao melhorar a auto-estima dos profissionais e, conseqüentemente, promover mudanças de comportamento nas relações comerciais.
O curso “Excelência no Atendimento” será realizado no dia 26 de abril na unidade regional de Goiás da Escola Nacional de Seguros. Com duração de oito horas, o curso será ministrado por professores do mercado goiano com experiência em relacionamento. Os alunos vivenciam situações do dia-a-dia, por meio de dinâmicas e demais questões específicas focadas na prática do atendimento.
Também na capital goiana, informa a Funenseg, acontece, em maio, o curso “Processo de Venda Orientado pelo Cliente”. De forma lúdica, ele desenvolve nos alunos a prática da percepção e da reflexão. De acordo com a gestora das Unidades Regionais da Escola fora do eixo Rio – São Paulo, Celia Pavão, o objetivo é promover mudanças de comportamento nas relações comerciais. Além de Goiânia, outras capitais brasileiras sediarão o curso: Recife (PE) e Salvador (BA), em maio, e Florianópolis (SC) e Curitiba (PR), em junho.
O curso “Atendimento ao Público” visa atender as normas de certificação, definidas pela Susep, nas áreas de seguros, previdência, vida e capitalização, para funcionários de corretoras e seguradoras. A proposta é fazer com o que o profissional enxergue o potencial cliente, a melhor forma de abordagem para efetivar uma negociação e como manter o cliente fidelizado.
Mais informações no site www.funenseg.org.br.
*Matéria da autora publicada na Gazeta Mercantil em abril de 2008
