As seguradoras conseguiram fazer da ouvidoria um canal de comunicação com o consumidor, enquanto os bancos começam a se organizar neste quesito. Em pouco mais de dois anos, o setor conta com quase 60 ouvidorias, que representam praticamente 95% do faturamento de R$ 78 bilhões em 2006. Em 2005, eram apenas 20. Os números finais serão divulgados pela Federação Nacional das Seguradoras (Fenaseg) no próximo mês.
Números preliminares mostram que em 2006 os ouvidores das companhias atenderam cerca de 18 mil queixas de segurados, pouco acima do ano anterior. “Tal aumento se justifica pelo número maior de ouvidorias e da divulgação do serviço, uma vez que as queixas nos Procons e na Superintendência de Seguros Privados (Susep) estão num patamar abaixo do registrado em anos anteriores, comentou Mário Rossi, ouvidor das empresas do grupo espanhol Mapfre, que realizou 800 atendimentos em 2006, sendo 40% dos casos revertidos a favor do segurado.
A ouvidoria do grupo Bradesco de Seguros e Previdência, criada em setembro de 2003, realizou mais de 50 mil atendimentos. Segundo o ouvidor Luiz Tavares, as decisões de improcedência caíram de 26 casos por dia em 2005 para 9 casos por dia em 2006, o que mostra a melhora nos processos internos.
O ouvidor da Bradesco lembrou duas mudanças implementadas pela ouvidoria. “A exigência de comprovante de endereço para liberar o reembolso de saúde era um dos fatores que gerava atraso nas indenizações. Quando um cliente mandou o envelope do boleto para pagamento do seguro para comprovar onde morava, decidimos mudar e facilitar o processo”, disse. Outra mudança gerada pelos clientes foi a melhora na portabilidade dos recursos dos participantes de previdência privada. “O processo foi alterado e de uma média de 15 dias estamos conseguindo fazer a transferência em quatro dias úteis”, afirma.
A Porto Seguro atendeu 216 segurados. Desses, 48 segurados tinham razão na reclamação e o ouvidor solicitou à empresa atender o pedido do cliente; 114 não tinham razão; e 54 solicitações se referiam a informações sobre condições gerais e produtos da empresa.
A SulAmérica resolveu mais de 400 casos em 2006, sendo 32% revertidos em favor do cliente. “Para 2007, a ouvidoria aprimorará o processo de análise com foco na melhoria de processos, investindo na divulgação deste canal aos consumidores”, disse o ouvidor Oswaldo Mario de Azevedo.
*matéria da autora publicada na Gazeta Mercantil em 16/03/2007
